Conocer el cómo se sienten nuestros clientes, siempre será la piedra angular de todo alojamiento vacacional, nada hacemos con contar con los mejores y más caros servicios dentro de nuestro hotel, si la experiencia de nuestros huéspedes no es la que esperábamos. Todo triunfo y éxito de un alojamiento vacacional siempre dependerá de las recomendaciones y comentarios de sus huéspedes, es por eso que conocer cómo se sienten, qué necesitan, que les gusta y que no, debe ser el foco de atención.
En esta ocasión te traemos 5 de los principales problemas que la plataforma experta en servicios hoteleros, Tecnohotel, ha publicado recientemente en su portal web, las cuales consideramos debes conocer de primera mano, con el fin de que puedas mejorarlas a tiempo, en caso de que ello esté ocurriendo con tus huéspedes.
- No poder acceder fácilmente a la información
Los clientes deben ser informados de las políticas y procedimientos del establecimiento con suficiente antelación. La información debe proporcionarse sin que tengan que buscarla ellos mismos, en el momento oportuno y a través del canal adecuado.
En estos casos son varias las soluciones:
- Automatizar el envío de los procedimientos de llegada, automatizar la información a través de correos electrónicos.
Hazlo en el momento en el que el cliente los necesita, para que puedan acceder fácilmente a ellos: por correo electrónico el día anterior o la mañana de su llegada. Facilitale su viaje y haz una lista de: tu dirección, tus horarios (o confirma precisamente que es una recepción de 24 horas), envíale un resumen de su estancia, confirma los servicios que ya ha reservado, recuérdale los servicios disponibles que podrían interesarle, etc.
- Antes de su llegada, envíale un SMS o un mensaje de WhatsApp.
Mantener la comunicación directa con el cliente siempre será la mejor forma de comunicación, le da seguridad y se siente atendido.
- Durante la estancia, ofrece un room directory digital.
Ante cualquier duda del cliente siempre hay que estar prevenido, contar con una guia que lo pueda ayudar a resolver sus dudas cuando lo requiera, siempre es necesario. Tiene que ser accesible a través de un código QR en la habitación. Es una buena manera de proporcionar información que siempre estará al día y que incluso puede variar en función del cliente. Podrá encontrar todos los servicios del hotel, que puede solicitar inmediatamente, o acceder a recomendaciones turísticas en los alrededores.El objetivo no es simplemente enviar el mismo mensaje a todos tus clientes, si no asegurar que toda la información sea transmitida correctamente. La información sobre el hotel será idéntica para todos los clientes, pero los servicios promocionados, las opciones reservadas o las recomendaciones deben ser personalizados para cada uno de ellos.
- Tener que repetir la información que ya se ha dado
Confirmar la información, sí, repetirla, no. Nada más frustrante a la llegada que tener que llenar sus datos de contacto, su identidad, su número de pasaporte, etc. mientras todo se ha dado con antelación. Para resolver esto, puedes realizar las siguientes acciones:
- Centra toda la información en un CRM que contenga toda la información de tus clientes.
- Armoniza la comunicación con el cliente: Para mantener una alta calidad de servicio, hay que asegurarse de que no se olvide ninguna solicitud, y sobre todo, poder acceder al historial de conversaciones. Un CRM emparejado con funciones de envío en diferentes plataformas es una herramienta indispensable para que cada miembro del equipo conozca la interacción que se ha tenido con cada cliente.
- Sufrir de la mala organización del hotel.
Una solicitud olvidada, una mala comunicación entre el personal, información contradictoria o largos plazos de respuesta, son situaciones que frustran al cliente que ha venido al hotel a descansar. Ser organizado a la hora de prestar un servicio es lo mínimo que se puede hacer, sobre todo en un ámbito como el de la hotelería, que incluye varios gremios y muchos trámites operativos.
Lo que puedes hacer para evitar esto es equiparte con una herramienta de gestión de tareas y procedimientos adaptada a la hotelería. No se puede esperar un buen trabajo sin una buena herramienta. Este tipo de software funciona como un libro de registro digital que permite a tu personal ser consciente de lo que ha sucedido en el hotel en su ausencia y tomar el relevo de forma eficiente, pero también poder controlar los acontecimientos que ocurren en el hotel a distancia.
- No sentirse escuchado.
Un cliente puede venir cada año durante el mismo periodo sin que se le dé las gracias ni una sola vez. Esto parece absurdo desde el punto de vista del cliente, pero comprensible desde el punto de vista del hotel. La información no se transmite, el personal no siempre está capacitado para buscar la información o simplemente no tiene tiempo para hacerlo. Sin embargo, es una forma bastante sencilla de mejorar la relación, y que aporta un aumento significativo, si no esencial, de la satisfacción. Valorar al cliente no es sólo cuestión de agradecerle, sino de escucharle y estar disponible si tiene un inconveniente.
Pon fin a estos problemas de fricción, y mejora siempre la calidad de tu servicio, se atento con los requerimientos de tus huéspedes, y sin duda alguna veras los buenos resultados en un santiamén.
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