Une expérience positive pour vos clients renforce non seulement la probabilité qu’ils reviennent dans votre établissement, mais permet également à votre marque de toucher un public plus large, grâce au bouche à oreille ou aux recommandations de vos clients. Après tout, tout le monde aime parler de ses vacances, et les expériences hôtelières en sont un élément important.
Cela dit, vous pourriez vous demander: Que pouvez-vous faire pour que mes clients ne parlent que de mon hôtel en termes élogieux ? Eh bien, vous pouvez offrir une expérience extraordinaire à vos clients et voici 12 conseils simples pour améliorer l’expérience de vos clients dans votre hôtel :
1) Commencez par un e-mail de confirmation attrayant
Vous pourriez choisir un modèle générique sur n’importe quel site web, cependant cela ne vous permettra pas de générer une bonne première impression chez vos clients. Faites en sorte que votre e-mail de confirmation transmette la même chaleur et le même enthousiasme que vos clients peuvent attendre de leur séjour dans votre hôtel. Essayez également d’ajouter des informations importantes dans l’e-mail, afin que votre client ne soit pas désorienté dès le départ.
Il est donc très important d’essayer de vous différencier, et de donner à l’invité l’impression d’être le centre d’attention. L’e-mail doit donc être aussi personnel que possible, mais aussi attrayant.
Il existe de nombreux moyens et techniques pour personnaliser vos envois d’e-mail. Mais le conseil le plus important est d’être créatif, compréhensible et de toujours se concentrer sur l’intérêt de vos clients, afin de les motiver à renouveler leurs achats et à les fidéliser.
Vous voulez commencer à influencer vos clients avec un e-mail de confirmation de premier ordre ? Voici quelques recommandations au cas où vous préféreriez utiliser un outil de communication spécialisé pour les invités.
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2. Assurez-vous que votre site web et vos communications sont compatibles avec les appareils mobiles
Aujourd’hui, plus de 88 % des adultes utilisent leur smartphone au quotidien. Dans une culture et un monde où la diminution maximale du temps d’attente est essentielle, le smartphone est l’outil clé. Grâce à nos téléphones, nous pouvons vérifier le statut de notre réservation à l’aéroport ou dans le taxi, sans avoir à sortir notre ordinateur et en moins d’une minute.
Quelques statistiques illustrent l’importance de ce détail. Par exemple, selon les rapports statistiques de Salesforce, 57 % des consommateurs affirment qu’il est extrêmement important et essentiel pour les entreprises d’offrir une expérience numérique adaptée au mobile. C’est pourquoi nous vous recommandons de tester tous vos points de contact avec les clients pour vous assurer qu’ils sont adaptés aux mobiles.
3. Communiquer avec l’hôte avant son arrivée
Il est important d’établir un lien avec le client avant son arrivée. Pendant que vous préparez tout pour accueillir vos clients, ces derniers sont peut-être encore en train de planifier et de préparer leur voyage. Un e-mail de votre part peut les aider à ne rien oublier, et par exemple leur rappeler d’apporter tous les documents nécessaires.
C’est aussi le moment de leur donner un aperçu de ce qui les attend, de leur proposer une vente incitative (Upselling), de leur envoyer le lien vers check-in online et de leur faire part de votre enthousiasme à les accueillir.
4. Automatiser leur check-in
La technologie a donné naissance à un nouveau mode de vie, fondé sur l’exécution de chaque interaction par un simple clic sur un bouton. Tout doit être rapide, pratique et fluide. Comme nous l’avons dit, la notion d’attente disparaît de plus en plus chez les voyageurs.
Comme le montrent les études, 75 % des clients sont plus enclins à réserver un hébergement qui propose un check-in online. Alors, n’attendez plus et partez du bon pied dès l’entrée de vos clients sur votre propriété. Automatisez le check-in des clients de votre hôtel et éliminez toute attente inutile, ce qui est essentiel pour une meilleure expérience client de nos jours!
5. Un contact facile pour une meilleure expérience client
Les voyageurs ont des attentes plus élevées concernant leurs voyages et leurs séjours. Ils exigent, entre autres, que les entreprises offrent un service client accessible et efficace, qui puisse résoudre leurs problèmes en un temps record.
Selon une étude de Salesforce, 80 % des consommateurs affirment que le fait qu’une entreprise réagisse immédiatement lorsqu’ils demandent de l’aide, influence leur fidélité. En plus, 69 % affirment qu’une expérience client personnalisée est vraiment importante. Voici quelques conseils pour créer des offres créatives.
La communication est donc essentielle pour établir une bonne relation et améliorer l’expérience de l’hôte.
6. Soyez créatif et ingénieux
Chaque endroit a ses propres attractions et atouts. Il s’agit ici de bien connaître les principales activités disponibles à côté de vos propriétés et d’être prêt à répondre à toutes les questions de vos invités.
En fournissant des informations supplémentaires sur la région, vous permettrez à vos clients de vivre une expérience unique.
Faites donc de votre personnel des experts de toutes les activités locales. Qu’il s’agisse d’événements, de lieux charmants dans les environs, de commerces locaux,… soyez ingénieux pour vos clients et aidez-les !
Par exemple, vos clients peuvent être à la recherche d’un itinéraire local pour découvrir la les alentours- construisez une carte d’itinéraire à partager avec vos clients. Il suffit de fournir le lien (ou un code QR) et tous les lieux locaux pertinents seront téléchargés sur leur téléphone.
7. Wi-Fi gratuit et fiable
Personne n’apprécie une mauvaise connexion internet, surtout dans un hôtel en vacances. Une connexion Wi-Fi gratuite et fiable est donc indispensable. Assurez-vous que le code Wi-Fi est visible à la réception, sans avoir à faire la queue pour l’obtenir. Rajoutez-le dans l’ascenseur, sur les cartes d’accès et dans les chambres.
8. Adapter l’expérience à l’hôte
Ont-ils des besoins alimentaires particuliers ? Sont-ils allergiques à quelque chose ? Ils aiment peut-être que la pièce soit à une certaine température ou qu’elle ait une certaine odeur. Il existe de nombreux détails, souvent peu coûteux, qui permettent de personnaliser l’expérience pour vos clients. La clé est de demander directement. Utilisez votre connexion avant l’arrivée pour savoir comment vous pouvez adapter l’expérience pour améliorer leur séjour.
Tous ces petits détails sont importants pour la qualité du séjour et de l’expérience dans votre logement. Les clients sont très sensibles à ces petits détails personnels. Cela leur montre et leur fait sentir qu’ils sont uniques, et que notre seul objectif est de rendre leur séjour aussi confortable que possible.
Selon une étude de Salesforce, l’importance que les clients attachent à ces petites attentions, ainsi que le sentiment d’être traités comme des individus uniques et non comme des numéros, est extrêmement élevé.
9. Prix et récompenses
Les récompenses et les prix sont un moyen très efficace d’améliorer l’expérience de vos clients, qu’il s’agisse d’un programme de fidélité ou de petits avantages offerts pendant leur séjour. De ce fait, renseignez-vous pour savoir s’ils célèbrent une occasion spéciale pendant leur séjour, afin de leur offrir de petits cadeaux
Si vous n’avez pas encore mis en place un programme de fidélisation, il est important que vous pensiez à en instaurer un. Le système de points de fidélité des hôtels est une technique de marketing prouvée. L’e-mail de confirmation peut être l’occasion idéale de rappeler à vos clients le nombre de points qu’ils ont gagné lors de leur dernière réservation et de les encourager à gagner davantage de points pour bénéficier de diverses réductions ou services. Cela permet de renforcer et de récompenser la fidélité de vos clients.
10. Offrez davantage pour améliorer l’expérience de vos clients
Tout le monde aime avoir plus que ce qu’il a payé. Un repas gratuit, un petit surclassement, un beau cadeau de bienvenue… Les clients adorent les petits cadeaux ! Vous pouvez même vous associer à des entreprises locales pour proposer des coupons de réduction et des tarifs spéciaux.
Il existe différentes techniques pour atteindre l’objectif d’améliorer l’expérience de vos clients. À ce sujet, une stratégie d’Upselling consistant à offrir des expériences personnalisées à un coût supplémentaire pourrait être parfaite pour votre entreprise.
Par exemple, ajoutez à votre mailing des offres de services supplémentaires qui peuvent améliorer le séjour de vos clients. Cela peut se faire en proposant un service de taxi ou des options de early check-in et de late check-out.
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11. Créer un espace sûr et accueillant
Votre hôtel sera le “foyer” de vos clients pendant leur séjour. Faites-leur sentir cela en créant un espace sûr et accueillant. Assurez-vous que votre logement est accessible et d’accueillir tous vos clients avec un sourire chaleureux.
Pour garantir une bonne expérience à vos clients, il est également essentiel que vous contrôliez ce qu’ils ressentent. C’est-à-dire mesurer leur satisfaction, leur demander leur avis sur la façon dont ils évaluent le service, etc. Le feedback de vos clients est essentiel, et c’est de l’or pour vous, car il sera l’outil le plus utile pour améliorer les expériences que vous proposez à vos clients.
12. Paiements en ligne, pour une meilleur expérience
Facilitez la commande et le paiement directement depuis votre téléphone avec une solution de commande en ligne comme storekit.com pour votre restaurant, votre bar, votre épicerie ou votre service de chambre. De plus, vos clients pourront également payer en ligne tous les frais liés à la réservation : (réservation, ventes additionnelles, acomptes, taxe de séjour, etc.) lors du check-in online. Pour savoir comment fonctionnent les paiements en ligne, cliquez ici.
