Una politica di cancellazione ben progettata è molto più di una nota legale in fondo alla pagina di prenotazione. È una leva di ricavo, un segnale di fiducia e uno strumento di esperienza per l’ospite, soprattutto per gli hotel che gestiscono più canali, oscillazioni stagionali della domanda e aspettative crescenti di flessibilità. La sfida è trovare il giusto equilibrio: proteggere i ricavi senza spaventare gli ospiti con maggiore intenzione d’acquisto.
Di seguito trovi una guida pratica con 7 leve per gestire la politica di cancellazione del tuo hotel come un albergatore orientato ai ricavi e attento agli ospiti (oltre a suggerimenti operativi per implementarla con flussi digitali).
1) Fai della chiarezza la tua strategia di conversione
Gli ospiti non temono le regole, temono le sorprese. Le condizioni di cancellazione devono essere:
- Visibili durante il flusso di prenotazione (non solo nelle email di conferma)
- Semplici (evita il gergo legale)
- Coerenti su sito web, annunci OTA e comunicazioni pre-soggiorno
Cosa significa “chiaro” nella pratica
Usa una struttura breve:
- Scadenza: “Cancellazione gratuita fino a 3 giorni prima dell’arrivo”
- Penale: “Successivamente verrà addebitata 1 notte”
- No-show: “Il no-show comporta l’addebito del 100% della prima notte (o dell’intero soggiorno)”
Quando gli ospiti comprendono subito la politica, diminuiscono contestazioni, chargeback e prenotazioni abbandonate.
Leggi di più: No Show in Hotel: Guida Completa alla Gestione dei No-Show degli ospiti
2) Costruisci una scala di politiche (non una regola unica)
Le politiche “taglia unica” sono una delle principali fonti di perdita di ricavi. Un approccio più intelligente è offrire opzioni a livelli legate a diversi prezzi.
Modelli di scala più comuni
- Tariffa flessibile: prezzo più alto, cancellazione gratuita fino a X giorni
- Tariffa semi-flessibile: penale parziale avvicinandosi alla data di arrivo
- Tariffa non rimborsabile: scontata, senza cancellazione (o con regole di credito/voucher)
Così gli ospiti si auto-selezionano in base alla loro propensione al rischio—migliorando la conversione e proteggendo le previsioni.
3) Allinea la politica a domanda, stagionalità ed eventi
Il rischio di cancellazione varia molto in base a:
- Alta vs bassa stagione
- Giorni feriali vs weekend
- Eventi cittadini e date di picco
- Durata del soggiorno e anticipo di prenotazione
Come applicarlo
- Nei periodi di picco, politiche più restrittive funzionano perché l’inventario si rivende più rapidamente.
- In bassa stagione, termini leggermente più flessibili possono stimolare la domanda, mantenendo comunque dei paletti (es. finestre di cancellazione gratuita più brevi).
Pensa alla politica di cancellazione come una parte integrante del revenue management, non come un documento statico.
4) Abbina le regole al comportamento dei canali
Canali diversi, comportamenti diversi. Le OTA generano volumi, ma le cancellazioni possono essere più alte a seconda di parità tariffaria, concorrenza e intenzione di prenotazione. Le prenotazioni dirette mostrano spesso un’intenzione più forte e tassi di cancellazione inferiori (soprattutto quando l’esperienza è fluida).
Un approccio pratico per canale
- Mantieni la logica della politica coerente su tutti i canali per evitare confusione.
- Usa il canale diretto per offrire più valore (non necessariamente regole più lasche): ad esempio tariffa flessibile + benefit, oppure non rimborsabile + sconto significativo.
5) Proteggi i ricavi con depositi intelligenti e preautorizzazioni
Non servono toni duri per ridurre il rischio, servono meccaniche finanziarie chiare:
- Regole di deposito per date di picco o soggiorni lunghi
- Finestre di preautorizzazione della carta a ridosso dell’arrivo
- Gestione del no-show comunicata in anticipo
Dove spesso si perdono soldi
Nel non definire quando e come si applicano gli addebiti. Se il team improvvisa, l’esperienza diventa incoerente, con conseguenti reclami e perdita di ricavi.
6) Riduci le cancellazioni prima che avvengano con comunicazioni proattive
Le politiche da sole non prevengono le cancellazioni, i processi sì. La mossa a più alto impatto è ridurre l’incertezza per l’ospite.
Usa la comunicazione pre-soggiorno per limitare le “cancellazioni da panico”
Invia messaggi automatici che:
- Confermano i dettagli chiave (date, orario di check-in, parcheggio, regole per animali)
- Offrono modi semplici per modificare l’orario di arrivo
- Ricordano la scadenza di cancellazione senza suonare minacciosi
Qui il percorso digitale dell’ospite fa la differenza: quando gli ospiti si sentono in controllo, cancellano meno.
7) Operativizza la politica con l’automazione (per garantirne la coerenza)
Anche la migliore politica fallisce se non viene applicata in modo coerente. Soprattutto su turni, strutture e team diversi.
Cosa standardizzare
- Un’unica “fonte di verità” del testo della politica
- Promemoria pre-soggiorno automatici che includano la scadenza chiave
- Procedure standard per le eccezioni (malattia, forza maggiore, richieste di riprenotazione)
Con Chekin, gli albergatori possono supportare un flusso pre-soggiorno più fluido centralizzando la comunicazione con gli ospiti e automatizzando i touchpoint chiave (come i messaggi pre-arrivo e i passaggi di check-in digitale). Questa coerenza migliora l’esperienza dell’ospite e riduce i problemi dell’ultimo minuto, spesso il vero innesco delle cancellazioni.
Conclusione
Una solida politica di cancellazione hotel non significa essere rigidi, significa essere strategici. Unisci chiarezza, tariffe a livelli, logiche stagionali, consapevolezza dei canali e comunicazione proattiva, e proteggerai i ricavi senza sacrificare la conversione.
Se gestisci più strutture o vuoi ridurre le attività ripetitive al front desk, digitalizzare il percorso dell’ospite può rendere l’applicazione della politica coerente e scalabile. Gli ospiti godranno di un arrivo più fluido dalla prenotazione al check-in.
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