Poco a poco vemos cómo se van “normalizando” las cosas en cuanto al sector turístico. Vemos el interés cada vez más fuerte de los turistas por viajar y desconectar de la crisis que ha producido este virus durante los años 2020 y 2021. Además, notamos como los intereses de estos han cambiado, así como el modo de relacionarse o la priorización de las cosas. Cosas que ya jamás serán igual que antes. Una de los aspectos que creemos la humanidad debe rescatar de esta pandemia, es sin lugar a dudas valorar más el tiempo con la familia, con los seres queridos, etc.
En este sentido, la empresa IMR ha hecho un reciente estudio de cómo ha influido el covid en la mentalidad de los viajeros y cuáles son sus expectativas ahora que comienza a retomarse la actividad turística en la mayoría de los países europeos. Con un estudio analitico de 1300 encuestas realizadas a personas de distintos países de Europa han llegado a distintas conclusiones, que mostraremos a continuación.
Un aspecto importante a recalcar es que no hay duda de que después del Covid-19, el interés por viajar se ha incrementado exponencialmente, incluso aún más que antes de la pandemia.
Los resultados muestran una clara “Digitalización” por parte del cliente en las primeras fases del Customer Journey con un abrumador resultado de las reservas online. La antelación en la reserva baja hasta un mes y el viajero tiene altas expectativas en relación a la cualificación del equipo que presta el servicio, la personalización de la estancia y la experiencia.
1.- La planificación previa, y las sugerencias de familiares, amigos y redes sociales, llevan la delantera.
El 51,26% de los encuestados respondieron que la planificación de sus viajes y destinos elegidos, viene dada de consejos o recomendaciones de sus amigos y familiares, y otro tanto, un 34% de lo que ve en las redes sociales. Lo que demuestra que la publicidad de tu alojamiento en redes sociales es una excelente herramienta para su posicionamiento.
2.- Cómo se hacen la mayoría de las reservas?
El 36% de las reservas se realizan directamente a través del portal web del alojamiento, lo que demuestra que las ventas directas siguen tomando fuerza, las personas en virtud de que las políticas de flexibilización a las que han optado los alojamientos ha generado seguridad e interés en el turista.
3.-La digitalización de los procesos cada vez tiene más auge.
Como lo hemos dicho en anteriores oportunidades la digitalización en los procesos de reservas y de registro es vital en esta nueva normalidad a la que nos enfrentamos. Comparando esta cifra con los datos publicados por ISDI en 2019, según su estudio las reservas online fueron hechas por el 56% de los viajeros. podemos concluir que esta alta diferencia de 16 puntos es el resultado, entre otros, de la aceleración digital que nos ha traído la pandemia.
4.-Anticipación de las reservas.
Con la crisis producida por la pandemia, las personas tenían al principio, cierto miedo de reservar con fechas tan cercanas, ya que no se tenia ningun tipo de seguridad o garantía de que el viaje se podría efectivamente realizar, aunado a que las políticas de cancelación en estos momentos, finales de 2020 y principios de 2021, eran muy rígidas. Ahora, con las masivas vacunaciones, la implementación de un pasaporte covid y políticas de cancelación de reservas flexibles, se ha recuperado la confianza de los viajeros, quienes comienzan a reservar con menor número de días de antelación, el 80% de las reservas se hacen en un lapso de 0-30 días de anticipación, muy parecido a las reservas antes de la pandemia.
5.- ¿Qué quiere o espera el huésped del anfitrión o del alojamiento?
De este análisis observamos tres grandes aspectos:
- El usuario busca contar con un personal dispuesto a ayudar en el proceso de alojamiento. El buen trato y la atención al cliente de calidad se pone a la cabeza.
- La personalización de la estancia, cubrir los intereses del huésped, lograr que este se sienta lo más cómodo posible. Los viajeros esperan así un servicio profesional y personalizado, bien sea de forma presencial, o a través de videollamadas dado el contexto actual.
Que el hospedaje cuente con tecnología contactless que le ayude a digitalizar su proceso de registro.
6.- ¿Razones por las que volverían al alojamiento?
Indiscutiblemente nosotros volvemos al lugar donde nos han tratado fenomenal, donde hemos vivido una experiencia placentera, nadie quiere volver a un lugar donde ha pasado por situaciones negativas.
Así queda perfectamente expresado en el gráfico anterior, donde el 71% de los encuestados afirma que volverá a aquellos lugares donde han tenido experiencias anteriores, así que, es hora de que tus huéspedes de siempre vuelven felices a tu alojamiento, pero que al encontrarlo este les pueda ofrecer nuevas experiencias con nuevas tecnologías, que le otorguen seguridad. Los desarrollos tecnológicos que giran en torno a la experiencia del cliente como disciplina estratégica, no nacen por casualidad, sino para dar respuesta a una necesidad real. Según estudios como el publicado por Zendesk Trends en 2021, el 75% de los clientes está dispuesto a gastar más cuando tienen una buena experiencia.
Si eres propietario de un alojamiento turístico y aún no usas Chekin, te explicamos aquí cómo automatizar tus check-ins para ahorrar hasta el 80% de tu tiempo y ganar más dinero con cada reserva.
