Si bien la tecnología se ha apoderado del sector turístico y hotelero, vivimos en un mundo donde la mayoría de las tareas, actividades y demás lo hacemos a través de internet, de un email o de una aplicación. Sin embargo, te sorprenderá al saber que al menos el 50% de la población sigue utilizando las llamadas telefónicas como canal de reservas, sobre todo aquellos que no se llevan muy bien con la tecnología.
Tal como lo describe Smart Travel en uno de sus múltiples artículos, el teléfono es uno de los canales de reserva más baratos, y el número de llamadas telefónicas puede llegar a sorprendernos. Una llamada telefónica a un hotel vacacional suele llevar varias veces más tiempo que una simple reserva para un huésped corporativo que llama para reservar una sola noche a la tarifa contratada (ahora poco a poco vuelve también este segmento). Sin embargo, este canal es de suma importancia, determinará muchas veces la calidad de tu hotel y por ende la decisión del huésped se podrá ver influenciada por cómo lo atendemos en una llamada.
Es por lo anterior, que será necesario seguir ciertos consejos que te ayudarán a desarrollar este canal de reservas de una forma efectiva y productiva, para ello, te describimos a continuación 3 aspectos muy importantes a los que deberás prestarle atención:
- Preparar al personal del Hotel.
Debemos estar seguros de que el departamento de reservas u otro departamento que atiende las llamadas, esté completamente formado para ello, para dar uina buena y educada atención al cliente, que haya recibido instrucciones claras sobre hasta qué punto puede negociar los precios y los horarios.
Si por alguna razón el hotel decidiera poner a disposición algunas habitaciones en OTAs y el huésped llamara por teléfono, debería tener una tarifa más favorable que la visible en las OTAs. En la mayoría de los casos basta con ofrecer una tarifa ligeramente inferior por teléfono para «cerrar» efectivamente el proceso de reserva telefónica. Así que demos al equipo directrices claras y asegurémonos de que se respetan.
- Comunicación interna dentro del Hotel
Una cuestión importante relacionada con la optimización de los ingresos es una comunicación interna transparente dentro del hotel. Todos los departamentos relacionados directamente o indirectamente con las ventas deben conocer el estado de la ocupación del hotel.
No deben tener dudas sobre qué segmentos se aceptan y cuáles no, qué tarifas se venden, cuál es la duración mínima prevista de la estancia, etc. Quienes se dediquen a la comercialización o a las ventas deben saber que el hotel no acepta vales ni reservas de cortesía en estas fechas.
- Analizar las tendencias de reservas en el pasado, para no cometer errores.
Lo último que hay que hacer cuando se trata de proteger y optimizar las fechas estratégicas es analizarlas a fondo «a posteriori». Esta es una tarea del Revenue Manager que siempre debe acometer. La producción realizada a partir de una fecha determinada debe comprobarse por segmentos para ver si nuestra estrategia se ha aplicado correctamente.
Si, por alguna razón, nuestra estrategia ha fallado y hemos aceptado algunas reservas no deseadas y de un coste excesivo, hay que establecer con el responsable de la recepción por qué fueron aceptadas. Si se trata de un error, hazlo saber al personal responsable y asegúrate de que no vuelva a ocurrir en el futuro.
Estos son algunos de los consejos que te podrán ayudar a mejorar la estrategia de ventas telefónicas en tu hotel. Recuerda que si bien no es el principal canal de reservas, tiene un impacto muy grande en los resultados. Si quieres conocer más sobre cómo mejorar tus ingresos o estrategias de ventas, no dudes en visitar nuestro blog aquí.
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