La comunicación en la industria hotelera no solo se trata de marketing. Un buen plan de comunicación de un hotel es una herramienta estratégica clave para mejorar la experiencia del huésped, alinear a los equipos internos y actuar de manera eficaz ante cualquier situación.
En esta guía te contamos todo lo que necesitas saber para diseñar y ejecutar un plan sólido, desde sus fundamentos hasta estrategias prácticas.
¿Qué es un plan de comunicación de un hotel?
Un plan de comunicación de un hotel es un documento estratégico que define cómo, cuándo y con qué objetivo se comunican tanto los mensajes externos (a clientes, proveedores, prensa) como los internos (entre departamentos y personal). Este plan establece canales, protocolos, mensajes clave y responsables.
¿Por qué es importante tener un plan de comunicación en tu hotel?
- Mejora la experiencia del huésped: al estandarizar los mensajes de bienvenida, instrucciones y seguimiento.
- Refuerza la imagen del hotel: coherencia en todos los puntos de contacto.
- Optimiza la comunicación interna: reduce errores operativos y mejora la coordinación.
- Prepara para la gestión de crisis: protocolos claros para actuar con rapidez.
Componentes de un plan de comunicación de un hotel
Comunicación externa
Estrategia de bienvenida al huésped
- Mensajes automatizados antes de la llegada.
- Instrucciones claras para el check-in, uso de instalaciones, servicios adicionales.
- Recomendaciones personalizadas.
Comunicación durante la estancia
- Respuestas rápidas a dudas o incidencias.
- Promociones o servicios extra comunicados por canales digitales o físicos.
Post-estancia
- Envío de encuestas de satisfacción.
- Solicitud de reseñas.
- Ofertas exclusivas para futuras reservas.
Comunicación interna
Canales y herramientas
- Intranet, paneles informativos, apps colaborativas.
- Reuniones diarias o semanales según departamentos.
Flujo de información
- Protocolos para reportes de incidencias.
- Comunicación entre housekeeping, recepción, mantenimiento.
Comunicación en situaciones de crisis
Tener un protocolo específico es clave para evitar daños reputacionales y proteger a empleados y huéspedes:
- Designar un portavoz.
- Mensajes predefinidos para situaciones frecuentes.
- Revisión del plan cada 6-12 meses.
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Tips para crear un plan de comunicación efectivo
- Define objetivos SMART.
- Conoce a tu audiencia: huésped nacional vs. internacional, segmento (negocios, familia, ocio).
- Automatiza procesos con herramientas como Chekin para facilitar check-in, envío de mensajes y recolección de datos.
- Evalúa resultados: analiza métricas de apertura de emails, tasa de respuesta, satisfacción.
Cómo Chekin puede ayudarte
Chekin automatiza la comunicación desde el check-in hasta el check-out:
- Envío de mensajes de bienvenida.
- Información útil personalizada para cada huésped y guías digitales para huéspedes.
- Automatización del check-in digital.
- Upselling
- Solicitud de reseñas tras la estancia.
Esto no solo mejora la experiencia del huésped, también libera tiempo a tu equipo para centrarse en lo que más importa: el servicio.
Conclusión
Diseñar y ejecutar un buen plan de comunicación de un hotel es una inversión estratégica. Impacta directamente en la reputación, la eficiencia operativa y la fidelización. Herramientas como Chekin permiten automatizar muchos de estos procesos, asegurando una comunicación fluida, profesional y constante.
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