Upselling es un término que se está poniendo muy de moda en nuestro sector, un ejemplo claro es la práctica cada vez más común de upselling en hoteles y alquileres vacacionales. ¡Comencemos pues, definiendo de manera sencilla lo que entendemos por upselling!
¿Qué es Upselling?
Upselling es, en términos generales, la capacidad del anfitrión de convencer al huésped para que compre algo adicional o algo más caro. Pero Upselling también trata (y esto es lo que más nos atrae) de mejorar la experiencia del huésped. Cuidar y mimar mucho a los huéspedes que ya tenemos permitiéndoles personalizar una experiencia inolvidable.
Upselling a huéspedes
Hemos visto upselling en todas partes durante los últimos 10/15 años: cuando compramos un billete de avión en una aerolínea y nos preguntan si queremos un asiento mejor o queremos llevar una maleta con más kilos; en restaurantes de comida rápida cuando preguntan ‘¿Quieres añadir patatas fritas grandes o un refresco gigante a eso?’ O en un supermercado cuando terminamos nuestra compras, llegamos al cajero y todavía podemos conseguir esos caramelos extra que nos vuelven locos.
En nuestro sector, podemos ver upselling cuando un hotel o un alquiler vacacional ofrece servicios adicionales a los huéspedes, como hacer un check-in más temprano (para aquellos que quieren entrar antes de la hora establecida) o un check-out más tarde de la hora de salida (para aquellos que prefieren abandonar la propiedad más tarde), una sesión en el spa, un desayuno buffet, un taxi a aeropuertos o estaciones de tren… Los alquileres de vacaciones o, más comúnmente, los hoteles, también pueden aumentar la venta de habitaciones a los huéspedes ofreciendo mejores habitaciones por un módico precio (también conocido como room upgrade).
Y todo lo que se te ocurra. ¡La creatividad no tiene fronteras aquí! 🎉
Upselling + Cross-selling para hoteles y alquileres vacacionales
Además de upselling, hay otra técnica relacionada que debemos comprender y se llama cross-selling (venta cruzada). Para definir correctamente el cross-selling, establezcamos las diferencias fundamentales entre ambos conceptos:
Upselling en Hoteles
Es cuando mejoramos la misma experiencia producida por algo que hemos comprado, con algunos beneficios o características adicionales. Por ejemplo, si vamos a comprar un teléfono, el vendedor nos ofrece un mejor modelo del mismo teléfono con una mejor cámara / pantalla, un tamaño más grande, más almacenamiento…
Cross-selling en Hoteles
Es ofrecer otra experiencia diferente (u otra categoría de producto) que complementa a la original. Siguiendo el ejemplo anterior, cuando vamos a comprar un teléfono, el vendedor nos ofrece unos auriculares, un cargador de última generación o una bonita carcasa. Esos productos no se parecen en nada a un teléfono, pero son complementarios.
En Amazon, por ejemplo, son maestros en cross-selling. Hemos podido ver decenas de veces las siguientes expresiones cuando consultamos un artículo: “Compran juntos con frecuencia” y “Los clientes que compraron este artículo también compraron”. Y probablemente hayamos sucumbido a esta técnica de venta al menos una vez. En mi caso concreto, decenas de veces. 🥴
Y finalizamos este artículo señalando algunos de los beneficios del upselling. Hemos identificado los siguientes beneficios para nuestros anfitriones:
- Más rentabilidad.
- Más ingresos.
- Mejores reviews.
- Más ocupación (especialmente en temporada baja).
- Mejor uso de las instalaciones de la propiedad (especialmente en hoteles).
- Fortalecimiento de una red local de proveedores.
Eso es todo por ahora. ¡Espero que os haya gustado! Pronto, más.
Jose A. Fernández
C.P.O. and Creative Director at Chekin
Si queréis conectar, podéis decir ´hola´ en twitter! @joseafernandez
