Es una obligación de los hoteles, hacerle conocer al huésped cuál es su política de responsabilidad ante la pérdida de algún objeto o pertenencia del huésped, los términos en los que sería responsable y los casos en los que debe responder. El huésped al momento de llegar al hotel debe conocer estas políticas, de lo contrario podría ser perjudicial para el propio hotel.
Según el derecho común, un encargado o un hotel será responsable de la pérdida o daño de la propiedad de sus huéspedes por el valor total a menos que la pérdida fuese producida por un acto de la naturaleza, por un acto de terceros o por culpa de los mismos huéspedes. Hoy en día esta regla general todavía se aplica, pero los estados han modificado la regla para limitar la responsabilidad del hotel en caso de que éste cumpla con los requisitos legales de su estado.
Hay varias situaciones en la que los hoteles no serán responsables, siempre que sean situaciones externas al hotel o siempre que cumplan con las reglas de notificación al huésped, como carteles informativos, o contratos firmados durante la reserva. Si bien, hay muchos Estados o Ciudades donde la normativa indica que un simple cartel informativo no exime de responsabilidad al hotel, siempre será importante contar con el mismo.
Aquí te ejemplificamos algunos supuestos en los cuales el hotel deberá responder por la pérdida de los objetos personales de los huéspedes:
- Los objetos de valor o pertenencias fueron robados por un empleado o personal del hotel: La responsabilidad aquí es directa, ya que el hotel responde en gran medida por los actos cometidos por sus empleados.
- El hotel no ejerció un cuidado razonable mientras los bienes de los huéspedes estaban bajo su custodia: Un supuesto podría ser aquellos casos en donde el hotel solicita al huésped resguardar sus pertenencias en cajas fuertes, pero no mantiene la seguridad adecuada de los mismos.
- El hotel no proporcionó la seguridad adecuada y/o cerraduras en la habitación del hotel en correcto funcionamiento: Esto es algo que suele pasar mucho cuando los hoteles no cuentan con cerraduras inteligentes que puedan estar codificadas estrictamente para el huésped. En los casos de cerraduras normales que pudiesen ser fácilmente vulneradas.
- El hotel no cumplió con los requisitos legales que les brindó el estado.
- Actos criminales de un tercero que conocía y no proporcionó las medidas de seguridad adecuadas para evitar el suceso.
Ahora bien, luego de conocer las situaciones en las que sería responsable, es importante conocer también, aquellas en las que el huésped no podría reclamar al hotelero.
- Hechos fortuitos o de fuerza mayor: Esto se refiere a algún evento social o natural que pueda desencadenar en un desastre que no puede ser controlado por el hotel. Por ejemplo, los hoteles no son responsables de sus pertenencias si un acto de la naturaleza o un incendio destruye la propiedad. Una excepción en muchos estados es que los hoteles serán responsables de actos criminales cometidos por terceros sobre huéspedes del hotel bajo circunstancias específicas.
- Artículos extraviados por el huésped: Si el huésped no ha dado bajo custodia el bien al hotel, y no sabe dónde ni cuándo lo ha perdido, no será responsable el hotel de esa pérdida.
- Comodatos: un comodato (que no debe confundirse con fianza) se produce cuando un huésped deja artículos personales bajo el cuidado de otra persona distinta a los miembros o representantes del hotel, en cuyo caso, el hotel no será responsable. Es por ello, que el hotel deberá indicarle al huésped al momento de su entrada todas y cada una de las normas a seguir en materia de bienes personales. Si el huésped no sigue las mismas el robo o extravío de sus pertenencias no será responsabilidad de este, una vez se compruebe la negligencia del huésped.
En estos casos desde Chekin te aconsejamos que para evitar cualquier situación amarga en el futuro, contemples durante tus procesos de reservas, la consignación de un contrato en el cual se estipulan todas y cada una de las normas del hotel, y que el huésped las firme al momento de concretar su reserva, esto te dará la manifestación de su voluntad o aceptación ante lo que planteas.
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