En hoteles y alquileres vacacionales, la experiencia del huésped empieza mucho antes de abrir la puerta. De hecho, muchas reseñas se “ganan” antes de recibir huéspedes, cuando la comunicación pre-llegada elimina dudas, reduce ansiedad y transmite profesionalidad.
El reto es que la operativa diaria (mensajes en varios canales, cambios de turno, picos de check-in) hace que lo importante se convierta en urgente: responder tarde, repetir lo mismo, olvidar un detalle clave. La solución no es enviar más mensajes, sino crear un sistema de touchpoints: cálido, útil y logístico, en el momento adecuado.
A continuación tienes una guía práctica para preparar la estancia, qué enviar y cuándo, y cómo automatizar lo rutinario sin perder el tono humano.
Qué significa “recibir huéspedes” hoy (y por qué afecta a tus reseñas)
Hoy el huésped compara tu rapidez y claridad con cualquier servicio digital. Si tiene que preguntar tres veces por el código, buscar el Wi-Fi en un cartel o esperar horas para una respuesta, su percepción de la estancia baja aunque el alojamiento sea perfecto.
Recibir huéspedes con excelencia significa:
- Claridad (instrucciones sin ambigüedades)
- Consistencia (la misma información en todos los canales)
- Proactividad (adelantarte a las preguntas)
- Rapidez (una primera respuesta que tranquilice)
Recibir huéspedes con una línea de tiempo de 5 estrellas
La forma más sencilla de profesionalizar la pre-llegada es usar una cronología con 3 momentos. Piensa en esto como tu “guion” operativo para que nunca se te olvide ser un gran anfitrión.
Resumen de touchpoints pre-llegada
| Momento | Objetivo | Qué debe incluir | Resultado esperado |
|---|---|---|---|
| Reserva + 0 | Calidez + confianza | Bienvenida + próximos pasos | “Todo está bajo control” |
| Llegada – 7 días | Valor añadido | Guía local breve + tips | “Se preocupan por mi experiencia” |
| Llegada – 24 horas | Logística completa | Acceso, Wi-Fi, parking, soporte | “Sé exactamente qué hacer” |
Reserva + 0: calidez inmediata (y orden)
Este primer mensaje reduce incertidumbre y evita preguntas repetitivas.
Incluye:
- Bienvenida personalizada (nombre si lo tienes)
- Qué pasará después (check-in online, verificación, pagos, etc.)
- Vía de contacto principal (“responde a este mensaje”)
- Pregunta opcional (hora aproximada de llegada)
Ejemplo corto:
“¡Hola, Marta! Gracias por tu reserva 😊. En los próximos días recibirás los pasos de check-in. Si necesitas algo, responde por aquí.”
Llegada – 7 días: guía local (valor real, no relleno)
Este mensaje te posiciona como “anfitrión/recepción concierge”, no como simple alojamiento.
Incluye:
- 5–8 recomendaciones (restaurantes, transporte, plan familiar, opción lluvia)
- Tips prácticos (supermercado, farmacia, parking alternativo)
- Opcional: upselling (early check-in, parking, cuna, tours)
Tip: que sea escaneable (bullets), no un texto largo.
Llegada – 24 horas: la “bomba logística” bien hecha
Este es el mensaje que más impacta en reseñas, porque condiciona el momento crítico: el check-in.
Incluye sí o sí:
- Dirección + cómo encontrar la entrada
- Acceso (código/llaves/smart lock) + plan B
- Wi-Fi (red/clave)
- Parking (dónde, cómo, referencia/pin)
- Soporte (horario y cómo contactar)
Ejemplo estructurado:
“Mañana es tu llegada ✅
Acceso: …
Wi-Fi: Red / Clave
Parking: …
Soporte: responde a este mensaje (9:00–22:00)”
Checklist operativo antes de recibir huéspedes
Más allá de los mensajes, hay tareas de preparación que evitan incidencias y quejas.
1) Información y datos del huésped
- Confirmar canal principal de contacto (WhatsApp/SMS/ email/OTA)
- Hora estimada de llegada (si aplica)
- Requisitos legales (según destino): identificación, registro, etc.
2) Cobros y condiciones
- Depósitos, tasas turísticas, pagos pendientes (si existen)
- Política de late check-in/out (y cómo gestionarla)
3) Preparación del alojamiento
- Limpieza final + repaso de “puntos críticos” (baño, cama, cocina, accesos)
- Amenities y consumibles (papel, gel, cápsulas, agua)
- Funcionamiento de básicos (agua caliente, climatización, TV, electrodomésticos)
4) Accesos sin fricción
- Código/llaves listos y probados
- Instrucciones con fotos o pasos simples
- Plan B si falla el acceso (contacto, caja de llaves, etc.)
5) Soporte y equipo
- Quién responde durante el check-in day
- Handovers entre turnos (notas internas con lo pendiente)
- Protocolo de urgencias (qué es urgente y a quién escalar)
Mensajes clave que reducen preguntas y mejoran la experiencia
Para recibir huéspedes sin estrés, la regla es: mensajes cortos, claros y consistentes.
Plantillas recomendadas (top 5)
- Bienvenida + próximos pasos
- Guía local (7 días)
- Logística 24h (acceso, Wi-Fi, parking)
- Recordatorio suave de pagos/tasas (si aplica)
- Check-out claro (hora, llaves, basura, etc.)
Consejo: evita “copiar y pegar” manualmente. El copy-paste constante es una fuente de errores y fatiga.
Cómo automatizar touchpoints sin perder el toque humano
Automatizar no significa sonar robótico: significa ser consistente. Lo ideal es automatizar lo rutinario (logística, recordatorios, FAQs) y dejar al equipo el valor añadido (VIP, incidencias complejas, empatía).
Aquí es donde herramientas como el Inbox Unificado de Chekin pueden ayudar de forma orgánica:
- Centralizando conversaciones en un solo lugar (WhatsApp, email, SMS y PMS/OTAs según integración).
- Creando workflows para enviar mensajes en momentos clave (reserva, -7 días, -24 horas) sin “olvidos”.
- Usando IA para responder preguntas frecuentes de forma rápida y coherente, apoyándose en la información de cada propiedad (guías/PDF), manteniendo el control del equipo.
Resultado práctico: menos mensajes repetidos, menos dudas el día de llegada y más tiempo para personalizar la experiencia.
Métricas simples para saber si tu pre-llegada funciona
No necesitas 20 KPIs. Empieza con estos:
- Tiempo de primera respuesta (especialmente pre-arrival y día de check-in)
- Volumen de preguntas repetidas (Wi-Fi, acceso, parking): debería bajar
- Incidencias de check-in (cuántas veces “no puedo entrar”)
- Menciones en reseñas (“smooth check-in”, “great communication”)
Conclusión
Recibir huéspedes con excelencia no es cuestión de “estar más pendiente”, sino de preparar una experiencia sin fricción: calidez al confirmar, valor añadido una semana antes y logística perfecta 24 horas antes. Cuando conviertes la comunicación en un sistema, suben la claridad, la rapidez y la consistencia… y eso se traduce en reseñas mejores.
Si además centralizas canales y automatizas touchpoints rutinarios, tu equipo gana tiempo para lo que realmente diferencia: atención, personalización y experiencia.
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Preguntas frecuentes de la pre-llegada
1) ¿Qué es la pre-llegada antes de recibir huéspedes?
La comunicación desde que el huésped reserva hasta que hace el check-in.
2) ¿Cuándo debo enviar los mensajes clave?
Reserva +0 (bienvenida), 7 días antes (guía local) y 24 horas antes (logística).
3) ¿Qué debe incluir el mensaje 24h antes?
Acceso (pasos + plan B), Wi-Fi, parking, dirección/entrada y contacto de soporte.
4) ¿Qué datos debo pedir al huésped antes de llegar?
Hora estimada de llegada y cualquier requisito necesario (registro/ID/pagos, según el caso).
5) ¿Cómo reduzco preguntas repetidas (Wi-Fi, códigos, parking)?
Con un mensaje “todo en uno” 24h antes y plantillas consistentes.
6) ¿Por qué conviene automatizar la pre-llegada?
Porque evita olvidos, mejora la consistencia y reduce carga de trabajo en días de alta ocupación.
