V hospitality je dnes málo lidí. Správci apartmánů i hoteliéři často řeší stejný scénář: víc rezervací, vyšší očekávání hostů, ale menší tým (nebo žádná recepce). A když už se někoho podaří sehnat, je těžké udržet stabilní kvalitu služby napříč směnami. Zároveň roste tlak na rychlost.Hosté chtějí přijet bez čekání, mít jasné instrukce a minimálně „řešit administrativu“.
Právě proto se automatizace v hospitality stává praktickým řešením, ne jen trendem. Nejde o to nahradit lidský přístup. Jde o to, aby technologie převzala rutinu, snížila chyby a uvolnila ruce tam, kde je člověk opravdu potřeba: u řešení výjimek, reklamací, vztahů a kvality.
Proč dnes jeden člověk dělá tři role (a proč to dlouhodobě nejde)
V menších hotelích a u správců apartmánů se role přirozeně slévají. Jeden člověk je:
- recepční (příjezdy, odjezdy, dotazy),
- concierge (doporučení, instrukce, „kde je co“),
- administrativní podpora (evidence hostů, dokumenty, platby, někdy i fakturace).
Když se na to podíváte čistě provozně, je to model, který funguje jen do určitého objemu. Pak začne „protékat“: odpovědi se zpožďují, hosté se ptají více, tým je přetížený a chyby se množí.
Recepční role = nejvíc operativy
Pozdní příjezdy, změny času, ztracené instrukce, hosté stojící u dveří a volající „my se nemůžeme dostat dovnitř“. Každý takový zásah bere energii a čas – a často se děje přesně ve chvíli, kdy už nikdo nemá sloužit.
Typické situace:
- Host hlásí zpoždění o 2 hodiny (a vy čekáte).
- Host nevidí instrukce v e-mailu (a volá).
- Skupina se rozdělí a každý chce „svůj kód“ (a vy vysvětlujete dokola).
Concierge role = opakující se informace
Wi-Fi, parkování, odpad, topení, spotřebiče, doporučení restaurací, pravidla domu… Hosté se ptají pořád stejně – jen v jiném čase a na jiném kanálu.
A to je přesně typ práce, kterou automatizace zvládá nejlépe: opakované informace v jednotné, vždy aktuální podobě.
Administrativa = „neviditelná práce“
Evidence údajů, souhlasy, dokumenty, podpisy, doplatky, depozity, fakturační podklady. Ručně se to hromadí, a když to „nehoří“, odsune se to. Když to začne hořet (kontrola, incident, reklamace), je pozdě a hledají se informace.
Automatizace dává smysl právě tam, kde se opakují stejné úkony a stejné dotazy.
Co konkrétně automatizace v hospitality umí převzít
Online check-in = méně práce na příjezdu
Online check-in přesune sběr údajů před příjezdem. Host vyplní data v klidu na mobilu, vy je máte dopředu a nemusíte nic přepisovat.
Co to řeší v praxi:
- kratší příjezdy (i bez recepce),
- méně chyb z ručního přepisu,
- méně dotazů „co mám poslat a kam“,
- možnost připravit si jednotku podle hosta (děti, pozdní příjezd apod.).
Praktický benefit pro tým: místo „hasení“ v den příjezdu máte údaje dopředu a řešíte jen výjimky.
Samoobslužný check-in = příjezdy bez čekání
Když host nemusí čekat na člověka, provoz se výrazně zklidní. samoobslužný check-in a self check-in hotel jsou pro nedostatek lidí nejrychlejší cesta, jak zajistit příjezdy i večer a o víkendech.
Typické problémy, které to eliminuje:
- „Přijedu až po desáté, půjde to?“
- „Zpozdili jsme se, jste tam ještě?“
- „Nemůžu vás zastihnout, co mám dělat?“
Přístup do ubytování (chytré zámky, kódy, digitální klíče)
Velká část práce recepce je „předat klíč“. Pokud používáte chytré zámky ubytování nebo systém pro aplikace pro přístup do ubytování, technologie umí tenhle krok převzít.
Výsledek:
- méně cestování kvůli klíčům,
- méně ztracených klíčů,
- méně urgentních telefonátů,
- snazší provoz při více rezervacích za den.
Praktický scénář: host přijede dřív. Místo vyjednávání a předávání je možné mít jasná pravidla (early check-in jako upsell) a přístup se odemkne teprve po splnění podmínek.
Automatizovaná komunikace = méně dotazů a rychlejší odpovědi
Správně nastavené šablony a automatické zprávy fungují jako „digitální concierge“:
- instrukce k příjezdu,
- pravidla ubytování,
- Wi-Fi a důležité informace,
- lokální tipy,
- instrukce k odjezdu,
- poděkování a prosba o hodnocení.
Proč to funguje: většina dotazů nevzniká proto, že by host byl „náročný“. Vzniká proto, že informaci nedostal ve správný čas nebo ji nemůže rychle najít.
Ověření identity hosta = bezpečnost bez recepce
U provozu bez recepce bývá největší obava bezpečnost: kdo skutečně přijede a jak to prokážu při řešení incidentu.
Ověření identity hosta (doklad + selfie) zvyšuje kontrolu a snižuje riziko situací typu:
- rezervace na jedno jméno, ale přijede někdo jiný,
- konflikt se sousedy nebo poškození a chybí dohledatelný záznam,
- skupinové pobyty bez jasné evidence.
Tady automatizace pomáhá i reputačně: vy sami máte pocit, že máte situaci pod kontrolou.
Platby, doplatky a administrativa (včetně fakturace)
V praxi často platí: čím méně lidí, tím méně času na „dohánění“ doplatků a posílání platebních odkazů.
Automatizace může řešit:
- doplatky před příjezdem,
- zálohy,
- depozity / škody,
- poplatky za služby,
- platby za upsell.
Tohle je přesně ta část práce, kterou jinak dělá administrativní podpora nebo fakturantka. Automatizace snižuje počet „malých finančních úkolů“, které jinak zaberou překvapivě hodně času.
Upselling a cross-selling bez další práce
Jakmile máte digitální tok (check-in → přístup → info), je jednoduché přidat nabídky, které zvýší tržby bez navýšení personálu:
- early check-in / late check-out,
- parkování,
- transfer,
- doplňkový úklid,
- lokální služby a zážitky.
Rozdíl mezi upsellingem a cross-sellingem v praxi:
- Upselling: nabídnete lepší variantu (např. pozdní check-out).
- Cross-selling: nabídnete doplněk (parkování, snídaně, transfer).
To je zásadní pointa: vyšší tržby bez vyšší operativy.
Jak automatizaci zavést, aby nevznikl chaos
Začněte pilotem
Vyberte 1–2 jednotky (nebo jeden typ ubytování) a nastavte celý tok:
online check-in → (volitelně) ověření → přístup → instrukce → check-out.
Cíl pilotu: odladit výjimky, ne udělat „perfektní systém“ na první pokus.
Změřte, co se zlepšilo
Doporučené metriky:
- míra dokončení online check-inu,
- počet dotazů na hosta,
- počet nočních zásahů,
- průměrný čas týmu na jednu rezervaci,
- hodnocení hostů.
Teprve pak rozšiřujte na celé portfolio
Automatizace funguje nejlíp, když je proces stejný pro všechna ubytování. Konzistence = méně chyb a méně výjimek.
Praktické doporučení: vytvořte jednu hlavní šablonu komunikace a jednu logiku pro přístup. Výjimky a „u každé jednotky jinak“ jsou nejčastější důvod, proč automatizace pak ve skutečnosti nepřinese úsporu.
Nejčastější obavy (a jak je řešit)
„Ztratíme osobní přístup“
Automatizace nemá nahradit lidskost — má odstranit rutinu. Osobní přístup se dá držet tím, že:
- komunikace bude v tónu vaší značky,
- informace budou jasné a přátelské,
- tým bude mít čas řešit výjimky a věnovat se hostům, kteří to potřebují.
„Co když host něco nezvládne?“
Proto je důležité mít:
- jednoduché instrukce,
- možnost alternativy (např. manuální poskytnutí přístupu),
- jasný kontakt pro urgentní situace.
V praxi platí, že když je proces jednoduchý, většina hostů ho zvládne bez problému.
„Nebude to pro nás moc složité?“
Základ automatizace v hospitality je často jednodušší, než to zní:
- standardizujete, co už dnes děláte,
- přenesete to do digitálního toku,
- a odstraníte ruční kroky.
Mini checklist: Co nastavit, když chcete začít tento měsíc
- Zvolit jednotný proces příjezdu (online check-in vs. onsite vs. kombinace).
- Připravit šablony: příjezd, pobyt, odjezd.
- Vyřešit přístup (kódy / chytré zámky / digitální klíče).
- Nastavit, co je povinné před poskytnutím přístupu (např. vyplnění údajů).
- Přidat 2–3 nabídky pro upselling/cross-selling (late check-out, parkování…).
- Spustit pilot na 1–2 jednotkách a měřit počet dotazů a nočních zásahů.
Závěr
Automatizace v hospitality není o tom „nahradit lidi“. Je o tom, aby vaše ubytování fungovalo stabilně i s menším týmem. Technologie může převzít rutinní práci recepce, concierge i administrativy: od online check-inu, přes samoobslužný check-in a přístup do ubytování, až po ověření identity hosta, komunikaci a platby.
Výsledek: méně operativy, méně stresu, vyšší konzistence služby a prostor růst — i když lidi na trhu nejsou.
Objevte, jak vám Chekin pomůže automatizovat check-in, zajistit soulad s předpisy, chránit majetek a zvýšit tržby — ušetříte až 87 % času a vyděláte víc z každé rezervace.
Zkušební verze na 14 dní. Není potřeba platební karta!
