Les plaintes les plus courantes des clients et comment y remédier
Nous faisons toujours de notre mieux pour que nos clients aient la meilleure expérience possible dans nos hébergements touristiques. Cependant, nous n’obtiendrons pas toujours les meilleurs résultats, car il y aura toujours un client qui n’est pas d’accord avec nous ou avec ce que nous offrons. Mais ne vous inquiétez pas, il y a toujours une solution. Dans cet article, nous allons énumérer les plaintes les plus courantes des clients et quelles sont les solutions possibles.
L’adresse n’était pas bien indiquée ou incompréhensible
Que notre hébergement soit situé dans un endroit accessible est un atout majeur et une caractéristique très importante que le client prend en compte lors de la réservation. C’est pourquoi nous devons être aussi précis que possible dans nos publications, indiquer quelles sont les voies qu’il peut emprunter, s’il y a des transports en commun et des itinéraires recommandés.
Une autre stratégie à utiliser est d’intégrer dans votre site web un plan indiquant l’emplacement exact de votre hébergement. Si vous voulez aller plus loin, vous pouvez aussi inclure une photo de la façade de votre propriété.
Trop d’attente lors du check-in et du check-out
C’est un point très important pour nos clients. Après un long voyage, la dernière chose qu’ils veulent, c’est affronter de longues files d’attente ou devoir attendre pour effectuer leur check-in, en particulier si le processus est long et fastidieux. Accélérer ces processus est indispensable, surtout de nos jours, car la technologie sans contact s’est beaucoup développée et elle est utilisée dans la plupart des hébergements touristiques. Pour permettre à vos clients d’avoir une meilleure perception de votre établissement, n’hésitez pas à :
- Mettre en place un système où vous pouvez envoyer au client un lien grâce auquel il peut effectuer son check-in depuis l’endroit où il se trouve. Ceci vous permet de simplifier le processus et d’éviter des formalités inutiles. Chekin peut vous aider à ce sujet, il vous suffit de cliquer ici pour voir tout ce que vous pouvez offrir à vos clients.
- Soyez à jour au niveau des produits et services extras consommés par vos clients. Ainsi, vous disposerez de toutes les informations nécessaires pour réaliser le check-out rapidement et sans délai.
- Prenez des notes sur ce qu’il aime et ce qu’il n’aime pas pendant son séjour, et ajoutez ces informations à votre base de données. De cette manière, vous pourrez lui offrir un service plus personnalisé lors de son prochain séjour chez vous.
Ce qui est offert ne correspond pas à la qualité promise
La qualité est la première chose que le client regarde, il compare généralement ce qui lui a été vendu et ce qu’il a réellement reçu. Si les deux ne correspondent pas, attendez-vous à recevoir des réclamations. Parfois, nous oublions que nous devons constamment vérifier les chambres. Il est indispensable de vérifier que le lit est toujours confortable, que les draps sont impeccables, bref, que tous les services offerts sont de la plus haute qualité.
Voici quelques conseils pour éviter que cela ne vous arrive :
- Assurez-vous d’avoir des pense-bêtes pour vous rappeler de vérifier constamment la qualité des objets à l’intérieur des chambres.
- Définissez des horaires précis pour que le personnel puisse vérifier que tout fonctionne correctement.
- Désignez les dates et le personnel adéquat pour effectuer le nettoyage régulièrement.
Surbooking
Si nous n’effectuons pas un bon contrôle des réservations, nous risquons d’être surbookés : le client arrive et il s’avère qu’il n’y a pas de chambres disponibles. Cela peut être très grave pour votre réputation.
Que pouvez-vous faire pour éviter cela ?
- Utiliser un bon système de gestion hôtelière est fondamental. Il vous permettra de synchroniser les réservations que vous recevez de différents canaux et de les regrouper dans un seul endroit.
- Non seulement vous éviterez le surbooking et les doubles réservations, mais en plus, vous n’aurez pas à vérifier chaque canal de réservation séparément.
- Vous pourrez avoir un calendrier avec toutes les réservations dans un seul système de gestion des canaux.
Conclusion
Nous venons de vous présenter les plaintes les plus fréquentes et les erreurs les plus courantes que nous pouvons commettre.
Mais, comme nous vous l’avons dit, tout problème a une solution, il suffit de suivre ces conseils simples et vous obtiendrez de bons résultats.
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