Lightbooking es una de las compañías líderes en el sector del alquiler turístico de Canarias. Desde su nacimiento hace unos años su crecimiento ha sido rápido y exponencial. Todo un ejemplo de éxito en la gestión de alojamientos vacacionales que a día de hoy cuenta con viviendas en Las Islas Canarias, Andalucía y Portugal.
En CheKin, hemos hablado sobre éste y otros temas con Gustavo Guevara, CEO de Lightbooking. Una entrevista especialmente interesante para gestores o aquellos que estén pensando en dar el paso.
¿Cuándo y cómo surgió la idea de crear Lightbooking?
La idea surge hace tres años. Yo había desarrollado un proyecto de alquiler vacacional, para una agencia inmobiliaria. El proyecto funcionó mejor de lo esperado y sugerí la idea de ampliar el proyecto, asignar más recursos para aplicar tecnologías y personal. Sin embargo la idea no cuajó, los objetivos de la agencia estaban centrados en la venta y no tanto en el alquiler vacacional. Ahí fue cuando decidí dejar la agencia y crear Lightbooking.
Desde ese momento no hemos parado de crecer, con la incorporación de gente muy valiosa y una permanente vocación de mejora continua.
¿Cuántos alojamientos gestionáis actualmente?
Actualmente gestionamos algo más de 100 alojamientos y esperamos llegar a los 150 antes de final de año.
¿Cómo se consigue llegar a un número tan alto?
Simplemente haciendo las cosas bien. Los propietarios consiguen buenos rendimientos de sus propiedades y nos recomiendan, nunca hemos hecho publicidad. Todos y cada uno de nuestros clientes han sido referenciados por otros clientes. Si bien somos conscientes que crecer nos hace más fuerte a la hora de negociar con proveedores, seguimos muy centrados en dar cada vez más y mejor servicio.
¿Cómo se mantiene una buena gestión?
Lo fundamental es el equipo. Tenemos un gran equipo humano comprometido con el proyecto y motivados cada día. El éxito radica en la horizontalidad que mantenemos en flujo de trabajo, todos aportan sus ideas y todos son escuchados, y eso es lo bueno que todos sienten que con sus ideas construyen este proyecto, que en definitiva es de todos.
¿Qué factores crees que influyen en la experiencia del huésped?
Una vez hicimos una pequeña encuesta con nuestros huéspedes, para saber cuáles eran sus principales temores a la hora de alquilar una vivienda vacacional. Los tres miedos más recurrentes eran: que la vivienda exista, que no le cobren más de lo acordado y cómo reciben sus llaves.
Si nos damos cuenta se trata de empezar bien sus vacaciones, por ello intentamos que todo se haga con la mayor claridad posible. Cuando respondemos los correos siempre lo hacemos con la foto de la propiedad para transmitir más seguridad. Cuando confirman la reserva le enviamos un detalle de lo que han pagado y lo que resta si es el caso. Tener esta información mucho antes de la llegada les da tranquilidad.
Por otra parte, la entrega de llaves es el punto más complejo de toda la operativa y es por ello que hemos decidido implementar las cerraduras inteligentes. De esta forma los huéspedes tienen la tranquilidad que tienen las llaves antes de salir de su destino. Cuidando estos tres aspectos, evitamos muchas preocupaciones que los huéspedes tienen antes de salir de su destino. Obviamente al llegar al alojamiento se tiene que respirar limpieza, todo tiene que estar en orden y nada puede fallar. Si empezamos bien, tenemos gran parte del trabajo hecho.
Gestionáis alojamientos en Canarias y en algunas zonas de Andalucía. ¿Qué diferencias hay entre ambas zonas?
Bueno las temporadas altas son complementarias; básicamente porque en Andalucía de momento gestionamos alojamientos en zonas de playa. Por tanto cuando termina la temporada en Canarias empieza tibiamente en Andalucía. La procedencia de los huéspedes es bien distinta: en temporada alta en Andalucía el porcentaje más alto es de España, mientras que en Canarias es de Europa del Norte. Ésto nos obliga a trabajar prácticamente todo el año en temporada alta y baja a la vez, con un esfuerzo de marketing y promociones muy complejo.
En cuanto a legislación, Andalucía está bastante más avanzada que Canarias, donde determinados intereses han retrasado la implementación de una normativa clara en todo el territorio. Ahora, y gracias a las decisiones del Tribunal Superior de Justicia, se ha puesto blanco sobre negro y esperamos una normalización de la actividad.
¿Qué consejo le darías a otros gestores de alojamientos turísticos?
El mejor consejo que les puedo dar es ser muy flexibles y no parar de innovar. También manejar las tecnologías porque esto será lo más importante en este negocio.
En vuestro caso, ¿cómo os ayudan las nuevas tecnologías? ¿Mejoran la experiencia de los viajeros?
Para nosotros las tecnologías son fundamentales. No concibo este negocio sin un uso exhaustivo de las tecnologías. Nuestra visión es como la de un hotel en cuanto a servicio, pero con cada habitación distribuida geográficamente en sitios distintos. Sin embargo, queremos dar un servicio al huésped como si de un hotel se tratara y, por tanto, es un gran desafío. La tecnología nos ayuda a suplir esa recepción de hotel que para nosotros es imposible.
En cuanto a la mejora de la experiencia de los viajeros, totalmente. Con tantos alojamientos es muy difícil tener un trato personalizado para cada huésped: la mensajería, la centralita con voz IP, equipo de soporte, etc. esta tecnología es la que nos permite atender todas las necesidades del huésped y estar conectados todos de forma permanente.
¿Qué beneficios crees que ofrece CheKin a los anfitriones y huéspedes?
El beneficio principal es que no hay limitaciones ni tiempos de espera. Venir con su pre-checkin y su llave virtual es fantástico, tanto para el huésped como para nosotros. Ese tiempo que se dedicaba a esperar a un huésped ahora se invierte en otras cuestiones que mejoran el funcionamiento de la operativa diaria. A nosotros también nos permite coger reservas en el mismo día, algo prácticamente inviable hasta ahora; ya que coordinar el check-in no siempre era posible.
¿A qué retos os enfrentáis en este sector? ¿Cómo os lo imagináis en 10 años?
Creo que en este sector, al igual que en muchos sectores dependientes de la venta por internet, es la complejidad de los usuarios. Hay que saber conjugar un excelente servicio al mejor precio. Estamos delante de un público mucho más exigente, y mucho menos fiel, pero sobre todo con una oferta muy grande. A golpe de clic un cliente tiene el poder de reservar el alojamiento a quien le ofrezca el mejor servicio y el mejor precio.
En 10 años me imagino el sector digitalizado al 100%. Pero sinceramente creo que para ello no faltan 10 años, esto está sucediendo hoy. Puedes reservar un alojamiento con tu móvil desde la puerta misma del alojamiento y entrar en lo que tarda en llegar un correo electrónico con una llave virtual. Si esto lo podemos hacer hoy, me cuesta imaginar lo que podremos hacer en 10 años.
¿Qué tipo de innovación crees que supondrá un cambio más grande en el turismo?
Me sorprendo cada día con las nuevas innovaciones. Como han mejorado los sistemas de reservas en tan solo un año es increíble; pero el check-in online me parece fascinante. Era uno de los eslabones más débiles del sistema, y este sistema no solo lo ha solucionado, sino que ha aportado mucho valor, tanto en tranquilidad para el huésped como seguridad para el anfitrión.
