Upselling é um termo que se está a tornar muito na moda no nosso sector, um claro exemplo disso é a prática cada vez mais comum de “upselling” ou “venda de experiências” em hotéis e alojamentos locais. Comecemos, então, por definir simplesmente o que queremos dizer com “upselling”!
A venda é, em termos gerais, a capacidade do anfitrião de convencer o hóspede a comprar algo extra ou algo mais caro. Mas o upselling é também (e isto é o que mais nos atrai) sobre a melhoria da experiência dos hóspedes. Tomar muito cuidado e mimar os hóspedes que já temos, permitindo-lhes personalizar uma experiência inesquecível.
Nos últimos 10/15 anos temos assistido a um aumento de vendas em todo o lado: quando compramos um bilhete de avião numa companhia aérea e nos perguntam se queremos um lugar melhor ou se queremos levar uma mala com mais quilos; em restaurantes de fast food quando perguntam “Queres acrescentar batatas fritas grandes ou um refrigerante gigante a isso?” Ou num supermercado quando terminamos as nossas compras, vamos ao caixa e ainda podemos levar aqueles doces extras que nos deixam loucos.
Na nossa indústria, podemos ver upselling quando um hotel ou alojamento local oferece serviços adicionais aos hóspedes, tais como um early check-in (para aqueles que querem fazer o check-in antes da hora marcada) ou um late check-out (para aqueles que preferem sair da propriedade mais tarde), uma sessão de spa, um pequeno-almoço buffet, um táxi para aeroportos ou estações de comboio… Alojamentos locais ou, mais comumente, hotéis, também podem vender esse serviço, oferecendo por exemplo, melhores quartos por uma pequena taxa (também conhecida como upgrades de quartos).
E o que mais se possa pensar, aqui a criatividade não conhece limites!
Upselling + Cross-selling para hotéis e alojamentos locais
Para além do upselling, há outra técnica relacionada a compreender chamada cross-selling. Para definir correctamente o cross-selling, vamos estabelecer as diferenças fundamentais entre os dois conceitos:
- Upselling é quando melhoramos a mesma experiência produzida por algo que compramos, com alguns benefícios ou características adicionais. Por exemplo, se vamos comprar um telefone, o vendedor oferece-nos um modelo melhor do mesmo telefone com uma câmara / ecrã melhor, um tamanho maior, mais armazenamento…
- Cross-selling está a oferecer uma experiência diferente (ou outra categoria de produto) que complementa a original. Seguindo o exemplo acima, quando vamos comprar um telefone, o vendedor oferece-nos um headset, um carregador de última geração ou um belo estojo. Estes produtos não são nada parecidos com um telefone, mas são complementares.
Na Amazon, por exemplo, eles são mestres em vendas cruzadas. Vimos as seguintes expressões dezenas de vezes quando olhamos para um item: “Eles compram frequentemente juntos” e “Clientes que compraram este item também compraram”. E provavelmente já sucumbimos a esta técnica de venda pelo menos uma vez. No meu caso, dezenas de vezes.
E terminamos este artigo apontando alguns dos benefícios do “upselling” ou “venda de experiências”. Identificamos os seguintes benefícios para os nossos anfitriões:
- Mais rentabilidade.
- Aumento da receitas.
- Maior reservas diretas.
- Melhores revisões.
- Maior ocupação (especialmente em época de baixa temporada).
- Menos cancelamentos.
- Aumento da confiança e fidelização dos hóspedes.
- Melhor utilização das instalações (especialmente em hotéis).
- Reforço de uma rede de fornecedores locais.
É tudo por agora, espero que tenha gostado! Até breve.
Jose A. Fernández
C.P.O. e Director Criativo em Chekin
Se quiseres ligar-te, podes dizer ‘olá’ no twitter! @joseafernandez
