La primera interacción en persona durante el check-in es lo que hace o rompe la valiosa opinión de un cliente sobre tu hotel. Cualquier error que se cometa durante el proceso de check-in en los hoteles tendrá un efecto dominó en el resto de la estancia de los huéspedes. A continuación te explicamos cuáles son los 5 errores más comunes de los hoteles durante el check-in y cómo evitarlos.
1. Una mala bienvenida al hotel durante el check-in
Los primeros minutos que un huésped pasa en un hotel son absolutamente cruciales para establecer una buena impresión que perdure a lo largo de su estancia. Una mala bienvenida durante el proceso de check-in puede tener un impacto negativo inmediato. Por ejemplo, si el personal no levanta la vista del ordenador, no ofrece una sonrisa cálida o carece de un contacto visual amable, los huéspedes pueden sentirse incómodos o incluso desatendidos.
Esta falta de atención puede hacer que se pongan en guardia al instante, afectando su percepción del servicio y la calidad del hotel. Por lo tanto, es fundamental que el personal esté bien entrenado para ofrecer una recepción excepcional desde el primer momento.
¿Cómo puede evitarlo?
Lo ideal es contar siempre con más de un miembro del personal disponible para gestionar adecuadamente el volumen de huéspedes que llegan a tu establecimiento. Esto no solo garantiza un servicio más eficiente, sino que también mejora la experiencia del cliente. Incluso si te encuentras ocupado en el momento en que un huésped entra, es fundamental reconocer su presencia mediante un contacto visual cálido y una sonrisa genuina. Este pequeño gesto puede marcar una gran diferencia en la percepción que el huésped tiene de tu hotel.
Además, ofrecer refrescos gratuitos en el vestíbulo es una excelente manera de hacer que los visitantes se sientan bienvenidos y cómodos. Por último, asegúrate de que la recepción de tu hotel sea fácil de recorrer y esté bien señalizada, para que los huéspedes no se sientan desorientados ni confundidos sobre qué hacer a su llegada. Una buena organización en este aspecto es clave para una experiencia positiva.
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2. No innovar en el proceso de check-in de los hoteles
¿Sigues utilizando hojas de cálculo para mantener la información de los huéspedes? O peor aún… ¿utilizas registros manuales?
Aunque la vieja escuela puede ser vista como encantadora y nostálgica en muchos aspectos, en la industria hotelera representa un gran NO. Los viajeros de hoy en día están en constante búsqueda de maximizar su tiempo y eficiencia, y definitivamente odiarían perderlo simplemente porque usted se aferra a sus viejas costumbres y prácticas.
En un mundo donde la rapidez y la innovación son clave, es fundamental adaptarse a las nuevas tendencias y necesidades de los clientes para ofrecerles una experiencia memorable y satisfactoria.
¿Cómo se puede evitar esto?
Innova adoptando una transformación digital de tu hotel. Debes estar atento a las tendencias del sector. También a cómo mejorar los procesos para hacerlos más eficientes, tanto en términos de tiempo como de dinero. Prepárate para el éxito al implementar soluciones de software para hoteles y automatizaciones durante el proceso de check-in online.
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3. No dar prioridad a la información del huésped
Has dado la bienvenida a tus huéspedes de una manera cálida y acogedora, has utilizado la tecnología más avanzada para agilizar el proceso de registro y has mostrado a los huéspedes su habitación de forma eficiente. Al entrar, se encuentran con una nota de bienvenida en la pantalla del televisor, lo que les hace sentir especiales y valorados. Sin embargo, en un momento crucial, están a punto de hacerse una foto para Instagram, pero se dan cuenta de que has escrito mal su nombre.
Este pequeño error puede tener un gran impacto, y ahora están juzgando tu profesionalidad y atención al detalle. Es fundamental cuidar la información de tus huéspedes y utilizarla correctamente para sorprenderlos y hacer que su experiencia sea memorable. Recuerda que cada detalle cuenta y puede marcar la diferencia en su percepción de tu servicio
¿Cómo se puede evitar esto?
Todo el mundo comete errores, y eso es algo completamente normal en la vida cotidiana. Sin embargo, en el sector hotelero, es crucial que se realice un esfuerzo adicional para manejar la información de los huéspedes de manera precisa y sin errores. La gestión adecuada de los datos no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también ayuda a mantener la reputación del hotel. Una excelente solución para minimizar estos errores es el check-in automatizado.
Este sistema permite a los huéspedes del hotel introducir todos sus datos de forma online antes de su llegada, lo que no solo ahorra tiempo, sino que también garantiza que no haya incoherencias en la información proporcionada. Al implementar esta tecnología, los hoteles pueden ofrecer un servicio más eficiente y satisfactorio, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente.
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4. Políticas rígidas de check-in en el hotel
Es muy probable que tus huéspedes lleguen agotados después de un largo viaje y que su único deseo sea acceder a su habitación lo más pronto posible. Ya sea para poder refrescarse, descansar un poco o continuar con sus actividades previstas, la rapidez en el check-in es fundamental. Una de las quejas más comunes que suelen expresar los huéspedes es la frustración que sienten al tener que esperar en recepción o durante el proceso de check-in. Esta espera puede parecer interminable, especialmente después de un viaje cansado.
Además, otro punto de descontento es la obligación de dejar la habitación a una hora fija, cuando en realidad les vendrían bien unas horas extra para relajarse, especialmente si se han registrado hace menos de 24 horas. Este tipo de agravio, que puede parecer menor, suele traducirse en malas críticas de los clientes, lo que puede afectar la reputación del establecimiento. Por lo tanto, es crucial que los hoteles y alojamientos busquen maneras de optimizar estos procesos, garantizando una experiencia más fluida y satisfactoria para sus huéspedes.
¿Cómo puede evitarlo?
Una vez más, es fundamental que evites las respuestas frías y, en su lugar, te enfoques en atender las necesidades individuales de cada huésped. Al ofrecer flexibilidad durante el proceso de check-in y check-out, no solo demuestras un compromiso genuino con su comodidad, sino que también contribuyes de manera significativa a crear una experiencia extraordinaria que recordarán. Este tipo de atención personalizada puede marcar la diferencia y fomentar la lealtad de los huéspedes hacia tu establecimiento.
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5. Ofrecer respuestas predefinidas y poco personalizadas
Esto es aplicable al servicio de atención al cliente del hotel en todo momento: antes del check-in, durante el check-in, durante la estancia y después del check-out. Reutilizar las mismas respuestas estándar a cada huésped no sólo va a hacer que su personal parezca un robot o un tocadiscos roto, sino que también va a hacer que sus huéspedes se sientan no escuchados y no atendidos.
¿Cómo se puede evitar esto?
Cada huésped es único en sus necesidades y ya es hora de que los hoteles lo traten como tal. En lugar de ofrecer respuestas del tipo “talla única”, es vital que los hoteles escuchen de verdad al huésped, reconozcan su situación y necesidades individuales y ofrezcan una solución/respuesta a medida. ¡La personalización de la experiencia del huésped es la clave!
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