Que tus huéspedes disfruten de una experiencia positiva no sólo refuerza la posibilidad de que vuelvan a alojarse en tu propiedad, sino que también consigue que tu marca llegue a una mayor audiencia, gracias al boca a boca o recomendaciones de tus huéspedes. Al fin y al cabo, a todo el mundo le gusta hablar de sus vacaciones, y las experiencias hoteleras son una parte importante de ellas.
Dicho esto, te preguntarás ¿qué puedes hacer para asegurar que mis huéspedes sólo hablen bien de mi hotel? Pues puedes ofrecer una experiencia increíble a tus huéspedes. He aquí 12 sencillos consejos sobre cómo mejorar la experiencia de tus huéspedes en el hotel:
1. Comienza con un correo de confirmación atractivo
Podrías elegir una plantilla genérica de cualquier web, pero no estarías causando una buena primera impresión entre tus huéspedes. Trabaja para que tu correo de confirmación desprenda la misma calidez y emoción que tu huésped puede esperar de su estancia en el hotel. Además, trata de añadir información importante en el correo de forma que su huésped no quede confundido en cuanto a lo que debe hacer a continuación.
Es muy importante tratar de diferenciarse a nivel de marca, y dar la impresión al huésped de que es el centro de atención. El correo debe ser por tanto lo más personal posible, pero también atractivo.
Hay muchas formas y técnicas para personalizar sus correos. Pero lo más importante es ser creativo, comprensible y centrarse siempre en el interés de sus clientes, para motivarlos a repetir sus compras y fidelizarlos.
¿Quieres empezar a impactar a tus clientes con un correo de confirmación de primera? Aquí tienes algunas recomendaciones en caso de que prefieras utilizar una herramienta de comunicación especializada con los huéspedes.
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2. Asegúrate de que tu página web y tus comunicaciones son compatibles con dispositivos móviles
Hoy en día, más del 88% de los adultos utilizan su smartphone a diario. En una cultura en la que reducir el tiempo de espera es esencial, el smartphone es clave. Gracias a nuestros teléfonos, podemos consultar el estado de nuestra reserva en el aeropuerto o en el taxi, sin tener que sacar el ordenador y en menos de 1 minuto.
Algunas estadísticas nos hacen ver la importancia de este detalle. Por ejemplo, según los informes estadísticos de Salesforce, el 57% de los consumidores dicen que es extremadamente importante y esencial que las empresas tengan una experiencia digital compatible con el móvil. Por lo tanto, te recomendamos probar todos tus puntos de contacto con el cliente para garantizar que son aptos para móviles.
3. Conecte con el huésped antes de su llegada
Es importante conectar con el huésped antes de su llegada. Mientras estás preparando todo para dar la bienvenida al huésped, éste puede estar todavía planificando y preparando el viaje. Un correo electrónico tuyo puede ayudarles a mantener el rumbo y servir de recordatorio para que lleven toda la documentación necesaria.
También es un buen momento para darles un adelanto de lo que les espera, hacer upselling, enviar el enlace de check-in online y compartir tu entusiasmo por darles la bienvenida.
Aquí puedes ver otros consejos claves sobre cómo satisfacer a tus huéspedes a su llegada.
4. Automatiza el check-in
La tecnología ha dado lugar a una nueva forma de vida, basada en llevar a cabo cada interacción a golpe de clic. Todo tiene que ser rápido, cómodo y fluido. Como decíamos, el concepto de tiempo de espera está desapareciendo cada vez más entre los viajeros.
Tal y como nos muestran las investigaciones, el 75% de los viajeros se muestran más predispuestos a reservar un alojamiento que ofrece check-in online. Por lo tanto, no esperes más y empieza con el pie derecho desde el momento en que tus huéspedes entran en la propiedad. Automatiza la experiencia de check-in de tu hotel y elimina cualquier espera innecesaria. ¡Fundamental para ofrecer una mejor experiencia del huésped!
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5. Fácil de contactar para una mejor experiencia del huésped.
Los viajeros muestran unas expectativas más altas con respectos a sus viajes y estancias. Entre otras, exigen que las empresas ofrezcan un servicio de atención al cliente accesible, y que resuelva sus problemas en un tiempo récord.
Según un estudio de Salesforce, el 80% de los consumidores afirma que el hecho de que una empresa responda inmediatamente cuando piden ayuda influye en su fidelidad. Además, el 69% indica que una experiencia de cliente personalizada es realmente importante. Aquí tienes algunas recomendaciones de cómo crear deals creativos.
Por lo tanto, la comunicación será clave para construir cualquier buena relación y mejorar la experiencia del huésped.
6. Se creativo e ingenioso
Cada lugar tiene sus propias atracciones. La tarea aquí es conocer bien las principales actividades de tu destino y estar preparado para responder a todas las preguntas de tus huéspedes.
Al proporcionar información adicional sobre la zona, permitirá vivir a tus huéspedes una experiencia única.
Así pues, haz que tu personal sean expertos residentes en todas las actividades locales. Ya sean eventos, lugares con encanto en los alrededores, tiendas locales,… ¡se ingenioso para tus huéspedes y ayúdales !
Por ejemplo, su huésped puede estar buscando una ruta local para descubrir el destino – Construye fácilmente un mapa de ruta para compartir con tus huéspedes. Simplemente proporciona el enlace (o un código QR) y tendrán todos los lugares locales relevantes descargados en su teléfono.
7. Wi-Fi gratuito y fiable
A nadie le gusta un servicio de Internet deficiente, especialmente en un hotel durante las vacaciones. Es imprescindible contar con una conexión Wi-Fi gratuita y fiable en toda la propiedad. Asegúrate de que el código del Wi-Fi esté visible en la recepción, sin tener que hacer cola para pedirlo. Añádelo en el ascensor, en la tarjeta de acceso y en las habitaciones.
8. Adapta la experiencia al huésped
¿Tienen necesidades dietéticas especiales? ¿Es alérgico a algo? Tal vez les gusta que la habitación tenga una temperatura determinada o que huela de una manera determinada. Hay muchos detalles y a menudo poco costosos para hacer que la experiencia sea personalizada para un huésped. La clave está en preguntar. Utiliza tu conexión previa a la llegada para averiguar cómo puede adaptar la experiencia y mejorar su estancia.
Todos estos pequeños detalles son importantes para la calidad de la estancia y la experiencia en tu alojamiento. Los clientes son muy sensibles a estos pequeños detalles personales. Les muestra y les hace sentir que son únicos, y que nuestro único objetivo es hacer que su estancia sea lo más cómoda posible.
Según un estudio de Salesforce, la importancia que los clientes atribuyen a estos pequeños toques, así como la sensación de ser tratados como individuos y no como números, es extremadamente importante para ellos.
9. Premios y recompensas
Los premios y las recompensas son una forma muy eficaz de mejorar la experiencia de tus huéspedes, ya sea un programa de fidelización o pequeños beneficios ofrecidos durante la estancia. Averigua si van a celebrar una ocasión especial durante su estancia y así podrás ofrecerles pequeños regalos de celebración.
Sii aún no dispone de un sistema de fidelización, es importante que piense en implantarlo. El sistema de puntos de fidelidad en hoteles es una técnica de marketing probada. El correo de confirmación puede ser la oportunidad perfecta para recordar a tus clientes el número de puntos que ha ganado en su última reserva y animarle a ganar más puntos para beneficiarse de diversos descuentos o servicios. Esto ayuda a reforzar y premiar la fidelidad del cliente.
10. Ofrece más para mejorar la experiencia de tus huéspedes
A todo el mundo le gusta recibir más de lo que ha pagado. Una comida de cortesía, una pequeña mejora, un bonito regalo de bienvenida… ¡A los huéspedes les encantan los pequeños regalos! Incluso puedes asociarte con empresas locales de su zona para ofrecer cupones de descuento y tarifas especiales.
Existen diferentes técnicas para lograr el objetivo de mejorar la experiencia del cliente. Sobre este tema, una estrategia de Upselling en torno a ofrecer experiencias personalizadas con un coste adicional podría ser perfecta para su negocio.
Por ejemplo, añade a tu correo ofertas de servicios extra que puedan mejorar la estancia de tus huéspedes. Esto puede conseguirse ofreciendo un servicio de taxi u opciones de early check-in y late check-out.
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11. Crea un espacio seguro y acogedor
Tu hotel será el «hogar» de tus huéspedes durante su estancia. Haz que lo sientan creando un espacio seguro y acogedor. Asegúrate de que tu alojamiento es accesible y recibe a todos los huéspedes con una sonrisa cálida y acogedora.
Para garantizar una buena experiencia de tus huéspedes, también es esencial que controles cómo se sienten. Es decir, medir su satisfacción, pedirles su opinión sobre cómo valoran el servicio, etc. El feedback de los clientes es esencial, y es oro para ti, ya que será la herramienta más útil para mejorar la experiencia de tus huéspedes.
12. Pagos online
Facilita el pedido y el pago directamente desde el teléfono con una solución de pedidos online como storekit.com para su restaurante, bar, tienda de comestibles o servicio de habitaciones. Además, tus huéspedes también podrán pagar todos los cargos relacionados con la reserva de forma online: (reserva, ventas adicionales, depósitos, impuestos turísticos, etc.) durante el check-in online. Descubre aquí cómo funcionan los pagos online.
