La primera interacción en persona durante el check-in es lo que hace o rompe la valiosa opinión de un cliente sobre tu hotel. Cualquier error que se cometa durante el proceso de check-in en los hoteles tendrá un efecto dominó en el resto de la estancia de los huéspedes. A continuación te explicamos cuáles son los 5 errores más comunes de los hoteles durante el check-in y cómo evitarlos.
Error nº1: Una mala bienvenida al hotel durante el check-in
Los primeros minutos en los hoteles son cruciales para crear esa buena impresión duradera en el huésped. Una mala bienvenida durante el check-in, como: No levantar la vista del ordenador, no ofrecer una sonrisa cálida o un contacto visual amable, hace que los huéspedes se pongan en guardia al instante.
¿Cómo puede evitarlo?
Lo ideal es tener siempre más de un miembro del personal disponible para atender el volumen de huéspedes. Incluso si estás ocupado en el momento en que el huésped entra, asegúrate de reconocerlo mediante contacto visual y una sonrisa. Los refrescos gratuitos en el vestíbulo son siempre un éxito. Además, asegúrese de que la recepción de tu hotel sea fácil de recorrer y no deje a un huésped desorientado y sin saber qué hacer.
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Error nº2: No innovar en el proceso de check-in de los hoteles
¿Sigues utilizando hojas de cálculo para mantener la información de los huéspedes? O peor aún… ¿utilizas registros manuales?
Aunque la vieja escuela puede considerarse encantadora en muchos aspectos, definitivamente es un gran NO en la industria hotelera. Los viajeros buscan constantemente maximizar su tiempo y odiarían perderlo sólo porque usted está atascado en sus viejas costumbres.
¿Cómo se puede evitar esto?
Innova adoptando una transformación digital de tu hotel. Debes estar atento a las tendencias del sector. También a cómo mejorar los procesos para hacerlos más eficientes, tanto en términos de tiempo como de dinero. Prepárate para el éxito al implementar soluciones de software para hoteles y automatizaciones durante el proceso de check-in.
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Error nº3: No dar prioridad a la información del huésped
Ha dado la bienvenida a tus huéspedes, utilizado la tecnología para agilizar el proceso de registro y mostrado a los huéspedes su habitación. Entran y ven una nota de bienvenida en la pantalla del televisor. Están a punto de hacerse una foto para Instagram, pero has escrito mal su nombre. Ahora están juzgando tu profesionalidad. ¡Cuida la información de tus huéspedes y utilízala correctamente para sorprenderlos!
¿Cómo se puede evitar esto?
Todo el mundo comete errores. Pero en el sector hotelero, es importante que pongas ese esfuerzo extra para tratar la información de los huéspedes sin errores. El check-in automatizado, en el que los huéspedes del hotel tienen la opción de introducir todos sus datos online, antes de su llegada al hotel, es una forma estupenda de garantizar que no haya incoherencias en la información.
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Error nº4: Políticas rígidas de check-in en el hotel
Es probable que tus huéspedes estén agotados del viaje y sólo quieran acceder a su habitación. Ya sea para poder refrescarse, descansar o seguir con sus actividades previstas. Una de las quejas más comunes de los huéspedes es que se les haga esperar en recepción o durante el check-in. También que se les obligue a dejar la habitación a una hora fija cuando realmente les vendrían bien unas horas extra (especialmente si se han registrado hace menos de 24 horas). Este agravio suele traducirse en malas críticas de los clientes.
¿Cómo puede evitarlo?
Una vez más, evita las respuestas frías y atiende las necesidades individuales del huésped. Ofrecer flexibilidad durante el check-in y check-out contribuye en gran medida a ofrecer una experiencia extraordinaria a los huéspedes.
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Error nº5: Ofrecer respuestas predefinidas y poco personalizadas
Esto es aplicable al servicio de atención al cliente del hotel en todo momento: antes del check-in, durante el check-in, durante la estancia y después del check-out. Reutilizar las mismas respuestas estándar a cada huésped no sólo va a hacer que su personal parezca un robot o un tocadiscos roto, sino que también va a hacer que sus huéspedes se sientan no escuchados y no atendidos.
¿Cómo se puede evitar esto?
Cada huésped es único en sus necesidades y ya es hora de que los hoteles lo traten como tal. En lugar de ofrecer respuestas del tipo «talla única», es vital que los hoteles escuchen de verdad al huésped, reconozcan su situación y necesidades individuales y ofrezcan una solución/respuesta a medida. ¡La personalización de la experiencia del huésped es la clave!
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