BOJA Andalucía: nuevo sistema Hoj@ de quejas y reclamaciones
El BOJA de Andalucía publicó el 30 de abril de 2026 la Orden de 24 de abril de 2026, que pone en marcha el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, llamado Hoj@.
La norma cambia algo que llevaba años siendo voluntario: ahora cualquier empresa que venda bienes o preste servicios en Andalucía está obligada a darse de alta en el sistema electrónico. Eso incluye alojamientos turísticos, hoteles y gestores de propiedades.
Qué es el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (Hoj@)
Hoj@ es el sistema corporativo de la Junta de Andalucía que permite a una persona consumidora presentar una hoja de quejas y reclamaciones de forma electrónica a una empresa, y a esa empresa responderle por el mismo canal. Se compone de dos vías: la App Hoj@, para móvil, y la web Hoj@ Electrónica, accesible desde consumoresponde.es. Funciona con dos perfiles, Hoj@ Ciudadanía para consumidores y Hoj@ Empresas para los negocios.
Hasta ahora, la adhesión a un sistema digital de reclamaciones era opcional. La Orden de 11 de diciembre de 2008 la configuraba como voluntaria. La nueva orden la convierte en obligatoria para todas las empresas que operan en la comunidad.
Qué publica el BOJA y desde cuándo se aplica
La Orden de 24 de abril de 2026 desarrolla el Decreto 82/2022, de 17 de mayo, que ya regulaba las hojas de quejas y reclamaciones en Andalucía. Lo que faltaba era la norma técnica que pusiera en marcha el formato electrónico, y eso es lo que hace esta orden. Además, actualiza los modelos de formulario y los carteles informativos de los Anexos I, II, III y IV del decreto.
Datos de la publicación:
| Concepto | Dato |
|---|---|
| Norma | Orden de 24 de abril de 2026 |
| Boletín | BOJA número 82 |
| Fecha de publicación | 30 de abril de 2026 |
| Consejería | Sanidad, Presidencia y Emergencias |
| Entrada en vigor | 20 de mayo de 2026 |
| Norma que desarrolla | Decreto 82/2022, de 17 de mayo |
La orden entró en vigor a los 20 días de su publicación, el 20 de mayo de 2026. A partir de esa fecha la aplicación está operativa y empiezan a contar los plazos de alta.
Plazos para darse de alta en Hoj@
La obligación de alta no es inmediata para todos. La orden distingue dos calendarios según el tamaño y el tipo de empresa.
Plazo de seis meses, hasta el 20 de noviembre de 2026, para las empresas que cumplan alguno de estos requisitos:
- Más de 250 trabajadores en plantilla.
- Facturación anual superior a 50.000.000€.
- Más de 20 establecimientos abiertos al público en Andalucía.
- Prestación de servicios básicos de interés general (agua, energía, transporte de pasajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas, servicios financieros, entre otros).
- Sociedades mercantiles o entes instrumentales de carácter público.
- Empresas que operan en régimen de concesión administrativa.
Plazo de un año, hasta el 20 de mayo de 2027, para el resto de empresas no incluidas en el grupo anterior.
La mayoría de alojamientos turísticos y pequeños gestores de propiedades caen en el segundo grupo, con plazo hasta mayo de 2027. Conviene revisar el número de establecimientos: superar los 20 abiertos al público en Andalucía adelanta el plazo a noviembre de 2026.
El papel no desaparece
La adhesión al sistema electrónico no elimina la obligación de tener hojas de quejas y reclamaciones en papel, aunque mucha gente lo da por hecho. La orden lo dice de forma expresa. Todo establecimiento sigue obligado a disponer de los ejemplares en soporte papel y a entregarlos a quien los pida. El libro de quejas y reclamaciones pasa a ser un documento mixto, con ejemplares en papel y en formato electrónico.
También sigue vigente la obligación del cartel anunciador. Cada establecimiento dado de alta en Hoj@ genera un cartel oficial identificativo con un código QR único, que debe exhibirse de forma permanente, visible y legible (Anexo III). Para quienes venden o contratan por vía telemática, o sin un local fijo, hay otros modelos de cartel (Anexos II y IV).
Cómo funciona una reclamación en Hoj@
El consumidor localiza la empresa mediante el buscador, la geolocalización o el código QR del establecimiento, y presenta la hoja. Los datos del reclamante y del establecimiento se rellenan de forma automática, así que solo hay que indicar el motivo, la pretensión y adjuntar documentos.
A partir de ahí, los plazos para la empresa son los que marcan la diferencia respecto al papel:
- La empresa recibe un aviso por correo electrónico o por la propia aplicación.
- La recepción se entiende producida cuando la empresa accede al contenido. Si pasan 10 días naturales desde el aviso sin acceder, la reclamación se da por recibida igualmente.
- La empresa tiene 10 días hábiles desde la recepción para responder, proponiendo una solución, justificando por qué no la atiende o indicando si acepta mediación o arbitraje.
Si la empresa no contesta en plazo, comete una infracción tipificada en el artículo 71.8.3.ª de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía. No responder en Hoj@ tiene las mismas consecuencias que no responder una hoja en papel.
Cuando la negociación entre las partes no llega a acuerdo, el consumidor puede remitir la hoja a la Administración, siempre que disponga de identificación y firma electrónica y no haya pasado más de un año desde que la interpuso ante la empresa.
Qué tiene que hacer un alojamiento turístico en Andalucía
Para un hotel, un apartamento turístico o una vivienda de uso turístico, esto se reduce a unos pocos pasos:
- Darse de alta en Hoj@ a través del perfil Hoj@ Empresas dentro del plazo que corresponda.
- Designar personas autorizadas. Cada empresa necesita al menos dos, salvo el empresario individual, que puede gestionar con una.
- Descargar y exhibir el cartel identificativo con el código QR en el establecimiento.
- Mantener las hojas en papel a disposición del huésped.
- Responder en plazo las reclamaciones que lleguen por el sistema.
El alta se hace con certificado electrónico cualificado, Cl@ve PIN, clave concertada o huella dactilar, desde la web o la app.
Cómo Chekin ayuda a reducir las reclamaciones de tus huéspedes
Hoj@ es el canal oficial de la Junta de Andalucía y Chekin no lo gestiona ni se integra con él. El alta en el sistema y la respuesta a las reclamaciones son responsabilidad directa de cada empresa. Lo que sí puede hacer Chekin es trabajar sobre la causa: muchas reclamaciones nacen de problemas que se podían haber resuelto antes de que el huésped llegara a la hoja.
Con el check-in online y la verificación de identidad, el huésped llega sin las fricciones del registro presencial, una de las quejas más habituales en recepción. La Guía Digital del Huésped resuelve dudas sobre el alojamiento, los horarios o la zona sin que el huésped tenga que esperar una respuesta.
Y el Inbox Unificado con IA centraliza los mensajes de todos los canales, de forma que una incidencia se ve y se contesta a tiempo, antes de que se convierta en una reclamación formal. Cuando el huésped tiene respuesta rápida durante su estancia, rara vez necesita llegar a la hoja de quejas.
Conclusión
La publicación en el BOJA de Andalucía de la Orden de 24 de abril de 2026 obliga a todas las empresas de la comunidad, incluidos los alojamientos turísticos, a darse de alta en Hoj@ dentro de los plazos de seis meses o un año según su tamaño.
El papel sigue siendo obligatorio, el cartel con código QR también, y no responder una reclamación electrónica en diez días hábiles es infracción. Lo razonable es revisar qué plazo te aplica y dar de alta tu establecimiento sin esperar al último mes.
Preguntas frecuentes
Hoj@ es el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones de Andalucía, formado por una app y una web. Desde la Orden de 24 de abril de 2026, todas las empresas que venden bienes o prestan servicios en la comunidad están obligadas a darse de alta, incluidos hoteles y alojamientos turísticos.
La Orden de 24 de abril de 2026 se publicó en el BOJA número 82 el 30 de abril de 2026 y entró en vigor el 20 de mayo de 2026, a los veinte días de su publicación. Desde esa fecha la aplicación está operativa y empiezan a contar los plazos para que las empresas se den de alta.
Hay dos plazos. Las empresas con más de 250 trabajadores, más de 50 millones de euros de facturación, más de 20 establecimientos o que prestan servicios básicos tienen hasta el 20 de noviembre de 2026. El resto de empresas, incluidos los alojamientos pequeños, hasta el 20 de mayo de 2027.
Sí. El alta en Hoj@ no sustituye al papel. Todo establecimiento sigue obligado a tener hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel y a entregarlas a quien las pida. El libro de reclamaciones pasa a ser mixto, con ejemplares en papel y en formato electrónico.
La empresa tiene 10 días hábiles desde la recepción para responder. No hacerlo en plazo constituye una infracción tipificada en el artículo 71.8.3.ª de la Ley 13/2003 de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía, con las mismas consecuencias que no responder una reclamación en papel.
