El sector hotelero ha sido de los primeros mercados en identificar los fantásticos beneficios de un programa de fidelización. Esta, además de ratificar la lealtad de nuestros clientes, mejora nuestra reputación y nos ayuda a tener huéspedes mucho más satisfechos.
Por ello, cada vez son más las marcas hoteleras que centran todos sus esfuerzos en crear programas de fidelización que recompense el comportamiento de compra de sus clientes más asiduos. Premiar por cada reserva, ofrecer ventajas exclusivas por formar parte del programa de fidelización, servicios extras gratuitos, etc.
¡No te engañes! Captar un cliente que ya te conoce es mucho más sencillo que empezar de cero. Además, conseguir un cliente fiel es asegurarse que vuelva a comprar el producto o servicio, que lo recomiende y que no caiga en las redes de la competencia.
Los programas de fidelización están al alcance de todo tipo de alojamiento turístico. Es decir, esto no es solo cosa de las grandes cadenas hoteleras como Marriot, NH, Meliá, etc. Hablamos de una estrategia que puedes llevar a cabo tengas el número de habitaciones que tengas y que te va a ayudar a darte a conocer y diferenciarte de la competencia.
Consejos para diseñar un programa de fidelización exitoso
Conoce las características y preferencias de tus huéspedes
El primer paso en un programa de fidelización es realizar una investigación profunda del perfil de tus huéspedes. De esta manera podrás adaptar tu programa de fidelización a sus necesidades y crear una estrategia que se adapte a las preferencias de los mismos.
Para ello te aconsejamos dar respuesta a las siguientes preguntas:
- ¿Quién es el cliente?
- ¿Cómo y cuándo compra?
- ¿Para qué y dónde compra?
- ¿Por qué y cuánto compra?
A partir de aquí, podrás obtener información muy valiosa del perfil de tu cliente y crear un programa de fidelización personalizado que se adapte a sus necesidades.
Haz una segmentación de clientes para identificar qué perfil es el más rentable y adaptar las recompensas del programa de fidelización del hotel en función del comportamiento del usuario. En este sentido, un perfil que no nos interesa tanto es el de aquellos que solo buscan los mejores descuentos y que estarían dispuestos a irse a otras marcas ante cualquier oferta.
Establece un objetivo de implantar un programa de fidelización
Un objetivo puede ser buscar formas de fidelización que permitan reforzar la relación con los clientes actuales y que al mismo tiempo capten la atención de los que todavía no lo son. Por ello, como en cualquier otra estrategia, el programa de fidelización de clientes debe seguir al menos un objetivo específico:
- Reforzar la relación con los clientes actuales
- Conseguir que los clientes actuales nos recomienden a los que todavía no nos conocen.
- Aumentar el ciclo de vida del cliente y reducir el churn rate (clientes perdidos).
- Conseguir un mayor número de reservas.
Formas de compensar a tus clientes más asiduos
A continuación te dejamos algunos ejemplos para tu programa de fidelización:
- La famosa estrategia de puntos canjeables
Establece el desafío de conseguir determinados puntos para poder disfrutar de regalos exclusivos. ¡Estas metas son muy emocionantes para los huéspedes!
- Haz que tu cliente se sienta especial.
Haz que tus clientes se sientan especiales con acciones exclusivas que puedan tener un impacto positivo en su experiencia. Estas, no tiene porqué suponer un coste económico para el hotel sino una cuidada organización del personal. Un ejemplo es preparar una mesa especialmente para ellos y colocar un cartel de VIP, reservar plazas de aparcamiento para ellos o dejarles especiales notas de bienvenida. Como ves, esto no supone costes económicos pero tienen un impacto muy positivo entre los huéspedes.
- Promociones para conseguir estancias más largas.
Hay huéspedes que eligen el número de noches que se alojarán en el hotel dependiendo de su bolsillo. Si tu objetivo es conseguir estancias más largas, te proponemos ofrecer promociones que puedan incentivarlas.
Te lo explicamos con un ejemplo; regala una noche de hotel por cada reserva de 8 noches u ofrece descuentos del 50% en la quinta noche como estrategias para que los huéspedes puedan disfrutar de estancias más largas.
- Obsequiar a tus huéspedes con un Upgrade gratuito.
Sorprender a tus huéspedes durante el check-in puede hacer que se enamoren de tu marca. Una de las estrategias más utilizadas y efectivas es sorprenderles con una habitación de categoría superior para su estancia.
- Servicios gratis.
La palabra favorita de tus huéspedes: “gratis”. Elige el momento adecuado, según la temporada o la demanda y prepara servicios gratuitos que llamen la atención de tus clientes. Por ejemplo, una sesión de spa, una cena en el buffet, etc.
- Combina distintos niveles en tu plan de fidelización.
Puedes implementar un sistema progresivo, es decir, ofrecer pequeñas recompensas en el nivel inicial de tu programa e ir ofreciendo recompensas más valiosas a medida que tus huéspedes hagan nuevas reservas en tu alojamiento.
Automatiza tus check-ins y mejora la experiencia de tus huéspedes (Fidelizados y de primera visita)
Existen muchos beneficios de un programa de fidelización, pero también existen otras estrategias que nos ayudan a mejorar la experiencia del cliente y automatizar los procesos más arcaicos de la gestión de nuestro alojamiento. En este aspecto, puedes apostar por las nuevas tecnologías aplicadas al proceso del check-in, desde la reserva hasta el check-out. Estas permiten que el huésped realice el proceso de entrada de forma autónoma, desde su dispositivo móvil y en apenas unos segundos.
Para los propietarios, esta tecnología ayuda ahorrar tiempo y dinero mientras que consiguen realizar los procesos de registro de forma más eficaz y cómoda: Check-in online, envío automático de los partes de viajeros a las autoridades, acceso remoto, pagos online, experiencias personalizadas, verificación de la identidad, depósitos y seguros, etc.
