¿Cómo hacer feliz al cliente y ahorrar en servicios a la vez? La Digitalización es la clave
La tecnología y la digitalización se han vuelto los aliados perfectos del sector hotelero y de muchas viviendas vacacionales durante esta pandemia y no hay duda alguna de que será la clave para dejar atrás la crisis y llevar la experiencia del cliente a otro nivel.
Todos sabemos la profunda crisis que ha generado esta pandemia en el sector turístico y los graves daños económicos que ha dejado. Hablamos de una caída cerca de los 40.000.000 de euros, según cifras oficiales de la compañía Deloitte. Esto ha traído consigo masivos cierres de alojamientos vacacionales y el quiebre de muchos hoteles, sin embargo, hay quienes han logrado mantenerse de pie. ¿Cómo? Utilizando estrategias como alquileres a largo plazo, para el caso de las viviendas vacacionales, o la reinvención de algunos hoteles como estancias largas de negocio o para los conocidos nómadas digitales.
Lo que sí es cierto es que la tecnología ha tenido un papel fundamental en la recuperación del sector y así lo ha dejado ver la Ministra de Turismo, Reyes Maroto en su intervención en el TIS 2020, quien ha afirmado que es un deber del estado impulsar la digitalización del sector y la adopción de inteligencia artificial, planteando una inversión de 355 millones de euros para la recuperación, mejora y modernización del sector.
Es un hecho que los anfitriones y dueños de alojamientos vacacionales deben ajustarse a la nueva era y a los nuevos requerimientos que se han estandarizado producto del covid. Tal es el hecho que conforme a una investigación TechYhotel Project sobre la implantación y uso de la tecnología en el sector hotelero, llevado a cabo por el ITH en el año 2019, aseguraba que el 73,5% de los hoteles piensa invertir entre 5.000€ y 25.000€ en tecnología. Y esta cifra aumenta considerablemente en los hoteles con un alto nivel de implementación tecnológica, de los que el 4,8% sitúa su media de inversión en tecnología entre los 50.000€ y los 100.000€.
Ahora bien, ¿Cómo podría el uso de la tecnología generar felicidad a mis clientes?
Sencillo, está comprobado que hemos llegado a una situación en la que el cliente es más digital que el hotel o alojamiento vacacional, por lo que éste debe apresurarse e implantar soluciones a la vanguardia tecnológica que le permitan estar a su altura, cumpliendo con sus expectativas y avanzando en la experiencia de cliente.
La mayoría de los huéspedes hoy en día realizan todo a través de su móvil, de aplicaciones que les faciliten el día a día, apuestan por pagos digitales, por accesos remotos, por todo aquello que les permita ahorrar tiempo y procesos tediosos.
Pero esto no es solo algo que se ve en gente muy joven, los llamados millennials o Generación Z, no, la digitalización es una herramienta que han llegado a trascender inclusive en personas mayores, a los que la tecnología les ha cogido desprevenidos, pero que han tenido que actualizarse y ponerle frente para su beneficio y el de sus clientes.
Pero, ¿cuál es la clave para que el cliente pueda sentir que vive una experiencia mejor?
La clave es poner al cliente como el centro de todo, de todas las decisiones que tomamos, de todos los programas que utilizamos, pensar qué efecto podría tener esto en el huésped, cómo le gustaría al huésped, en qué ayudaría al huésped, etc.
El sector se enfrenta a dos grandes retos que giran en torno a la digitalización y son, por un lado, resolver el bache causado por la crisis del coronavirus. Esto va ligado, indiscutiblemente, a la acogida de la cultura de la digitalización y a la apuesta por el uso de tecnología contactless: códigos QR para las reservas de habitaciones, check-in online, apps para huéspedes, chatbots, etc. Por otro lado, posicionarse en un sector donde hay un alto nivel de competencia, pasando ello por llevar la experiencia del cliente al máximo nivel.
En definitiva, el sector turístico hace una apuesta clara por la transformación digital. Pero el camino hacia la digitalización no debe basarse únicamente en la adopción de nuevas herramientas tecnológicas, la automatización de procesos y la estructuración del dato, sino que va más allá. La gestión debe equilibrar la balanza entre la tecnología y la felicidad de las personas.
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