Cómo mejorar la experiencia de tu cliente durante la reservación.
Mejorar la experiencia de nuestros clientes, siempre será uno de los mayores objetivos y desafíos de cualquier manager de alojamientos vacacionales, por eso, en todas y cada una de las fases que implican la estancia de un huésped debemos estar a la vanguardia. Dos de las fases más importantes y en las que debemos dar la mejor impresión, es el momento de la reservación y del pago, y ¿cómo logramos darle al cliente rapidez, seguridad y comodidad durante estas fases?.
Lo primero que debemos hacer es, una vez que el usuario se ha decidido a formalizar la reserva en el establecimiento, debemos asegurarnos de que tenga opciones, para ello lo podrá hacer principalmente a través de dos vías: las denominadas OTAs (Online Travel Agency), o de forma directa desde la propia página web de la cadena hotelera o establecimiento en cuestión. En este sentido, es importante llevar a cabo una estrategia de experiencia omnicanal y de comercio unificado, ofreciendo las mejores condiciones y servicios, independientemente del canal a través del cual realice la reserva o compra del bien.
Flexibilidad con las Reservaciones y cancelaciones.
A la hora de realizar las reservas, algunas de las cuestiones más valoradas por los usuarios son el hecho de tener varias opciones de reserva (cancelables, mixtas o no reembolsables).
Normalmente en las reservas cancelables hasta una fecha concreta y pago en el establecimiento, se solicita al usuario los datos de la tarjeta, y aunque no se realiza ningún cargo en la misma, el hotel o la OTA almacena de forma segura, a través de la tokenización, esa información para en caso de cancelar la reserva fuera del plazo establecido o no aparecer en el establecimiento, poder hacer el cargo correspondiente.
En el caso de las reservas mixtas, donde la cancelación no es gratuita, el pago se realiza de forma parcial, es decir, una parte en el momento de la reserva (almacenando los datos de la tarjeta para futuros cobros si fuera necesario) y el resto, una vez el huésped ha disfrutado de su estancia.
Por último, las reservas no reembolsables, que suelen tener un precio más reducido, aunque el pago pueda hacerse en la llegada del usuario al alojamiento, debe aportar los datos de tarjeta en el momento de la reserva para que el hotel tenga la garantía del cobro de esta, aunque el huésped no asista a la misma, llevando a cabo el tan conocido concepto en la industria de “no show”. Esta actitud supone un problema para los hoteles si no disponen de la tecnología adecuada para recuperar al menos, parte de cantidad de la reserva
Una vez el cliente ha realizado la reserva la experiencia continúa con su llegada al hotel y disfrute de su estancia, que terminará con la realización del pago si no se ha efectuado de forma online. Si el establecimiento cuenta con una solución de cobro integrada, evitará los descuadres de caja y los errores de imputación manual de la cantidad a cobrar. El proceso, por tanto, se realizará de forma automática y rápida, y evitará errores.
Mejorar la fase de pago y evitar el abandono del cliente.
En esta fase del proceso, la personalización y la amplia variedad de opciones es fundamental. El hecho de ofrecer a los usuarios distintos métodos de pago con los que abonar su reserva hace que estos puedan elegir con el que más cómodos y seguros se sientan. Además, el poder enviar mensajes recordando al usuario que tiene una reserva pendiente de finalizar, son factores que incrementan el ratio de conversión.
Existe una multiplicidad de formas de pagos online o a distancia que mejoran el viaje del huésped por nuestro alojamiento, si quieres conocerlas, haz clic aquí, conócelas y aplícalas ya.
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