Servicio al Huésped en un Hotel: Estrategias clave
En estos últimos tiempos han sido muchas las técnicas y estrategias que han utilizado los hoteles para llamar la atención de los huéspedes durante el verano, desde noches gratis hasta dos por uno. En fin, muchas estrategias que dieron resultados positivos.
Ahora, se busca replicar lo mismo para las próximas fiestas y temporadas. Con el cambio que muchos países como Reino Unido y Alemania han hecho al permitir los viajes a países como España, Portugal e Italia, con ello, se revitaliza la confianza del turismo a nivel nacional e internacional.
El establecer precios o beneficios que puedan ser atractivos para el futuro huésped, es clave para mantener un buen flujo en los hoteles. Pero no hay que dejar de lado otras claves que pueden resultar esenciales para una excelente re-activación. Es por ello que, desde Chekin queremos compartirte algunas claves que consideramos necesarias. Sobre todo para generar un buen servicio al huésped y que este vuelva a menudo:
Claves de Servicio al Huésped en un Hotel
1. Asegurar los protocolos de seguridad
Más que una clave debería ser una regla. Seguir los protocolos de seguridad frente al Covid-19 establecidos por la Organización Mundial de la Salud es un factor determinante para que tus clientes potenciales elijan tu alojamiento. Estar actualizado al respecto y seguirlo al pie de la letra no es exagerar, ya que representa el bienestar de tus huéspedes y la población en general y, con certeza, éste lo va a agradecer.
Hoy en día, no se deben permitir errores en materia de seguridad. Desde el uso de mascarillas, espacios abiertos y ventilados, hasta el desinfectar constantemente las instalaciones. Las prácticas para salvaguardar la salud de los huéspedes te llevará a ganar su confianza y fidelidad. No debemos confiarnos solo por el hecho de que la persona esté o no vacunada. Sabemos que aún con vacunas los contagios pueden seguir dándose, quizás en menor medida, pero es una realidad.
2. Enfoque en brindar la mejor experiencia
La atención que le brindas a un cliente debe ser la mejor experiencia. Con la nueva normalidad, la atención presencial con los huéspedes se reducirá al mínimo, por lo que el esfuerzo por medios virtuales debe ser mayor, logrando un trato más humano y amigable. Con todas las medidas de seguridad, el contacto que tengas con tus clientes debe ser personal y afable, sin importar si es online o físico. Algo importante es escuchar, resolver dudas y, sobre todo, saber qué desean tus huéspedes. Respetando siempre la opinión y espacio del cliente, debes lograr que éste se identifique con tu marca o espacio: háblale por su nombre y trata que tus comentarios y respuestas sean dirigidas sólo hacia él, sólo así lograrás que se sienta en confianza, como en casa.
3. Destaca los beneficios y diferencia de tu hotel
Un proceso para mejorar tu servicio al cliente es aplicar la fórmula FAB (Features, Advantages y Benefits) o de características, ventajas y beneficios. Haz que tus usuarios las conozcan: publícalas en tu web y exprésalas al momento del registro. Esta técnica sirve para ser concretos y directos con los clientes. Primero se presentan las particularidades de los espacios y servicios, y luego se presentan los diferenciadores junto con los beneficios de los mismos. Estos últimos no sólo refieren a descuentos y promociones, sino a lo que va a distinguirte de la competencia: los valores agregados que tenga tu empresa. Si bien la fórmula FAB abarca generalidades, si has logrado empatía con el cliente, bien puedes enfocarlas en las necesidades específicas de cada uno.
4. Ofrece soluciones y da seguimiento a tus clientes
Además del trato personalizado, la solución de problemas o inquietudes es uno de los temas favoritos de los clientes al redactar reseñas o recomendar un lugar. Pregunta el motivo del viaje para que puedas ofrecer una asesoría, además ofrece espacios digitales para conocer las dudas o problemáticas de tus huéspedes. De inmediato, aprende a evaluar las situaciones, así como a proponer una solución antes de que el cliente la solicite. Esto logrará que este último valore mucho tu servicio. Asimismo, no olvides darle seguimiento a dichas resoluciones: se trata de no descuidar las necesidades de cada cliente.
5. Moderniza tus procesos
Innovar es un asunto vital en estos tiempos. No olvides tomar en cuenta que la nueva normalidad trae consigo la digitalización o automatización de múltiples procesos.
Utiliza la tecnología a tu favor, para ello existen aplicaciones digitales que podrán ayudarte en muchos procedimientos: desde el check-in y check-out, hasta la reserva de servicios adicionales. No temas invertir en ellas, o busca un aliado que te ayude a implementar tecnología en tu hotel y a aumentar tus ventas.
Si eres propietario de un alojamiento turístico y aún no usas Chekin, te explicamos aquí cómo automatizar tus check-ins para ahorrar hasta el 87% de tu tiempo y ganar más dinero con cada reserva.
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