Hoy en día, la competencia es brutal entre los alquileres vacacionales o entre los hoteles. Las tasas de cancelación son tan altas porque los huéspedes reservan diferentes hoteles al mismo tiempo y deciden en el último momento con cuál se quedan. El upselling, en este caso, es clave durante esta etapa para quedarte con las reservas.
¡Si ofreces a los huéspedes una experiencia diferente y atractiva, puedes influir en la etapa de decisión de la reserva!
Upselling antes de llegar
Esta es la etapa más importante porque la experiencia que el huésped construya aquí, tendrá un impacto en la experiencia del viaje completo.
Podemos hacer upselling reactivo con el chatbox de la web (el upselling reactivo trata de convertir una pregunta en una transacción). Por ejemplo, cuando un huésped pregunta si conocemos un restaurante, no solo le preguntamos qué tipo de restaurante le apetece, sino que le ofrecemos una oferta. En este asunto es importante comprender las 20 preguntas más planteadas por los huéspedes para realizar una buena venta reactiva.
También podemos realizar upselling proactivo:
- A través de nuestro check-in online
Sobre esto, sería mejor centrarse en room upgrades para hoteles y en early check-in/late checkout para alquileres vacacionales, porque son los que tienen mayor conversión.
Cuando estemos más cerca de la fecha de entrada, mejor enfocarse en las experiencias.
- A través del email (recomendamos de 3 a 15 días antes).
Las mismas ofertas personalizadas que durante el check-in online.
- A través de mensajes de texto en los distintos canales (1 día antes porque es más íntimo).
¿Cuándo es el mejor momento para hacer upsell?
Los datos son diferentes dependiendo del tipo de huésped (vacaciones o negocios). Por ejemplo, 1 pm para placer (menos conversión para huéspedes de negocios) y 10 am para negocios (menos conversión para huéspedes de vacaciones).
¿Qué ofertas o experiencias ofrecer?
Aquí podríamos hablar de la paradoja de la elección: Demasiadas opciones puede implicar que no se venda nada. Pero considerando los datos reales en upselling, podemos diferir de esa opinión:
- Entre 11/20 ofertas por huésped tiene la mejor conversión.
- 5 room upgrades (hoteles) tiene la mayor conversión (rooms upgrades no solo significa el tipo de habitación, también atributos como las vistas, cercanía con el ascensor… )
- SMS tienen un ratio de apertura de 90% (97%) dentro de los 15 min posteriores a mandarlo. Este es el canal más íntimo para usar durante el pre check-in.
Upselling durante el check-in
Si hemos hecho el upselling durante el pre check-in correctamente, aumentarán las opciones de hacer más upselling durante el check-in porque tienen más información sobre la propiedad y los servicios que se ofrecen.
Upselling durante la estancia
En esta etapa, el email no es buena herramienta (excepto para viajeros de negocios)
¿Qué canales podríamos usar entonces?:
- La página web en la que se conecta al wifi (si la tienes).
- La televisión (si puedes hacerlo).
- Beacons (pequeñas dispositivos tecnológicos que emiten notificaciones al móvil de los huéspedes).
- Whatsapp, Telegram, SMS
- Códigos QR distribuidos inteligentemente por la propiedad.
Beneficios de hacer upselling durante la estancia:
- Acceder a todos los huéspedes (no sólo a uno).
- Podemos centrar mucho más el tiro en la conveniencia de la oferta o experiencia.
- Posibilidad de alinear las ofertas con las prioridades del alquiler vacacional u hotel.
Upselling después del checkout
Esto se puede hacer si conseguimos que los huéspedes se suscriban al newsletter o a algún tipo de programa de fidelización. El objetivo es conseguir que regresen a nuestra propiedad u hotel, que lo cuenten a sus familiares, amigos o seguidores y que los convirtamos en reservas directas. ¡Este es otro mundo apasionante que abordaremos pronto!
Jose A. Fernández
C.P.O. and Creative Director at Chekin
Si queréis conectar, podéis decir ´hola´ en twitter! @joseafernandez
