Las ventas en hoteles, no son tan fáciles como la mayoría piensa, requieren de buenas estrategias de ventas, de preparación previa y de conocer realmente lo que el cliente quiere.
Estudios determinan que la probabilidad de vender a un nuevo prospecto es del 5-20%, pero, sorprendentemente, la probabilidad de vender a un cliente existente es del 60-70%. Al aprovechar este conocimiento y algunas estrategias clave de ventas adicionales a lo largo de su ciclo de ventas, puede aumentar sus ingresos, construir relaciones más profundas con los clientes y utilizar mejor las comodidades de su propiedad.
Aquí es cuando entra el upselling pero, ¿esto de qué va?
Ya hemos hablado en anteriores posts de este tipo de estrategia de ventas, consiste en ofrecer extras relevantes a tus clientes para que su estancia o evento sea aún mejor. La venta adicional implica hacer que un cliente gaste más en su producto actual, como mejorar la habitación que eligió, mientras que la venta cruzada implica vender productos o servicios complementarios, como un tratamiento de spa o un recorrido local, además de su habitación. Además de mayores ingresos, las ventas adicionales ofrecen una serie de beneficios, que incluyen:
- Aumento de la satisfacción y fidelización de los clientes a través de la personalización del servicio y el valor añadido.
- Mayor rentabilidad a través de un mayor gasto de los huéspedes.
- Datos de invitados más completos para futuras personalizaciones.
- Mayor aprovechamiento de las comodidades de la propiedad.
Al principio, muchos hoteleros y gestores de viviendas, no logran dar con el producto o el servicio, que pudiese ser la venta adicional perfecta para los clientes, como mencionamos anteriormente, es cuestión de conocer por experiencias previas lo que le gusta al cliente y pudiese llegar a ser relevante e importante para este.
Descubrirás que muchos clientes están abiertos a comprar un producto más caro de lo que inicialmente planearon, siempre que represente un buen valor, sea conveniente y sienta que está agregando algo relevante a su estadía.
Es por ello, que debemos atender a los siguientes criterios para generar un buen upselling:
1. Identifique a los clientes adecuados para aumentar las ventas
No todos los clientes son buenos candidatos para el upselling, he allí el trabajo del vendedor de identificar quien y cuándo es el momento perfecto para una venta adicional. Es necesario estudiar y evaluar que a quien le vendemos realmente necesita lo que estamos vendiendo. Como regla general, si no puede explicar cómo la compra adicional beneficiará los objetivos generales del cliente, entonces no vale la pena buscar una venta adicional.
2. Incluya ventas adicionales y ventas cruzadas específicas en el sitio web de su hotel
Incluso antes de que sus invitados reserven su habitación o evento, están navegando por su sitio web para encontrar el producto que mejor satisfaga sus necesidades. Incluir ofertas relevantes en su sitio web aumenta la posibilidad de que un cliente encuentre algo que le guste. Idealmente, colocará ofertas de ventas adicionales cerca de productos orientados a actualizaciones, personalizaciones y características similares de valor agregado.
La clave es proponer productos o servicios que ofrezcan un valor personalizado a tus huéspedes durante su estancia. Algunos ejemplos de productos y servicios que se pueden vender (o vender de forma cruzada) incluyen:
- Mejoras de habitación: una opción clásica que a menudo convierte
- Paquetes: cree diferentes paquetes de servicios para diferentes segmentos de audiencia para asegurarse de que está aumentando el valor para sus invitados
- Alimentos y bebidas: piense en una cena adicional para dos, desayuno, hora de cócteles o simplemente haga que los camareros sugieran acompañamientos de comidas a los invitados que cenan en el lugar.
- Extras en la habitación: una botella de vino, fresas cubiertas de chocolate, alquiler de películas u ofertas premium en el minibar son excelentes opciones
- Actividades: su propiedad o terceros pueden ofrecer y ejecutar actividades adicionales a través de asociaciones.
3. Mejora la experiencia durante la reserva de hotel
Tu invitado ya ha decidido comprarte y puede estar dispuesto a gastar un poco más por una experiencia que les ofrezca más valor percibido. Todas estas mejoras deben ser relevantes para su público objetivo y personalizadas con cualquier información que haya recopilado sobre su huésped con anticipación.
4.-No olvides que el check-in es una gran oportunidad para aumentar las ventas
El check-in es quizás el momento más oportuno para aumentar las ventas, especialmente la experiencia de check-in grupal . Los viajeros cansados a menudo agregarán productos o servicios que harán que su estadía sea más cómoda, fácil o significativa una vez que hayan llegado al hotel. Su personal de recepción debe ser proactivo para ofrecer al huésped la mejor experiencia al informarle sobre las opciones de mejora y las habitaciones con características especiales, como mejores vistas, una pequeña cocina o una bañera profunda.
Ya sabemos que, el upselling debe estar siempre presente, pero debemos saber cuando es el momento perfecto y conocer qué servicios le convendría a nuestros huéspedes, en estos casos, el porcentaje de efectividad de venta, estaría marcado positivamente.
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